2019年春运于1月21日拉开序幕，这场“人口大迁徙”将一直持续到3月1日。回乡归途对个人来说是幸福急切的，但对交通出行和旅游部门来说，是实实在在的挑战。图为携程南通呼叫中心。
位于江苏南通的携程呼叫中心是世界最大的旅游业呼叫中心，至今已经投入运营了超过10年。经过几次的迭代，目前携程的呼叫中心系统已经演进为第五代呼叫中心系统。
在这里的8000名客服中，超过90%参与过春运服务保障，对于他们来说，服务春运和平时最大的不同是旅客心理感受上的不同。
春运之所以成为挑战，正是在于爆发式增长的出行需求和运力资源之间高难度的匹配。年年保障春运的OTA（在线旅游平台）客服更是有深刻体会。图为员工在电脑上贴的服务注意事项。
以机票客服为例，春运期间，客服的话务量会从每天40增长到超过70通，工作日从做5休2加班到做6休1，除了给探亲假的员工外，其他在岗员工每天9小时在岗。
数据显示，携程的呼叫中心平台日均通话量约100万通以上，IM（在线即时通讯）会话日均消息量约1000万条以上。图为员工由于长时间看电脑配备的滴眼液，防止眼睛干涩。
杨叶子，21岁，是该在线旅游平台最年轻的员工，入职不久就在2个月内收到30多个短信好评。
春运的挑战在于出行资源的调配难度很大，还要跑赢时间，这时候客服的经验和服务意识是能否解决问题的关键。
春运期间的航班、火车基本上都是满座，一旦有行程变动需要调整的话，很难找到合适的替代方案，要么是全价的头等舱，要么就是等第二天才能走，客服会优先考虑找中转联运的大交通方案。
“从服务技能上来说，春运期间旅客遇到的问题并不会比平常复杂多少，我们所有的流程、环节也是非常成熟的。不同之处在于，春运期间的旅客都是急着回家过年的，遇到情况往往更着急、更焦虑，我们需要更多地站在这个角度去思考，给他们更多可操作的解决方案。”在客服岗位上干了5年，客服黄艳几乎每个春节都是在岗位上度过的。
在过去1个月里，黄艳已经通过电子邮箱接连收到多封长长的感谢信。
作为OTA领头羊，为旅行订单的售前售后提供人工话务服务是携程开创并一直坚持的服务特色。成立19年，现在携程在全球各地的呼叫中心共有约1.5万名客服人员，除了中国多个城市外，还有东京、首尔和爱丁堡三个海外呼叫中心。
携程CEO孙洁表示，携程的服务团队是100%、24小时、365天不间断地为客人做好服务，而所有努力都是为了能够跟客人走在一起，当客人有需求的时候能第一时间帮上忙。
由于高强度的工作，该中心给处于休息时间的员工配备了休息室及娱乐室，提供员工放松休息。图为该旅游呼叫中心的休息室预订APP。
携程CEO孙洁说：“我们的客服机器人做得非常好，信息也很全面准确。但是当大面积的延误发生时，特别是复杂情况发生的时候，还是需要人工干预的。”图为员工在休息室休息。
图为该在线旅游平台呼叫中心员工休息时间打乒乓球。
在携程客服部门内部有一项重要的考核指标叫SL（servicelevel服务水平），而SL的不合格率几乎为0，这意味着，几乎所有拨打进客服热线的电话都能在20秒内被接起。此外，旅游服务行业另一项重要的评价指标是用户的服务参评率，而携程在这项指标上远远超过同业。图为员工日常培训。
据发改委预测，2019年春运旅客将达到29.9亿人次，其中铁路旅客发送量将首次突破4亿，民航达到7300万人次。回乡归途对个人来说是幸福急切的，对交通出行和旅游部门来说，更是实实在在的挑战。图为收外卖区域。
