午间，在京东客服的工作区，一位用户透过屏幕正在向客服人员咨询自己刚刚收到的商品。提供在线服务的客服是一位数码产品达人，他对用户咨询的笔记本产品了然于心，细致地向用户讲解产品的使用技巧，没一会儿，用户便满意地结束了对话。
无论是售前咨询还是售后问题解决，京东客服都始终站在用户角度为其提供最佳的解决方案。“高效、专业、温暖”是许多用户对京东客服的第一印象。
京东客服为何能成为“全能超人”？据笔者了解，每一个客服都能熟知全平台的商品知识，是因为背后有一套强大的“天枢”系统，将“术业有专攻”发挥得淋漓尽致。
在网购过程中，用户难免遇到各式各样的问题，加之繁多的商品种类，服务需求变得复杂多变。面对业务场景繁多、专业性难以把控、影响用户体验等服务痛点，京东需要有针对性地利用好每个客服的能力优势。“天枢”系统便是运用AI技术，针对用户的颗粒化标签，通过协同半监督回归算法迭代多轮训练进行客服技能评分预测，并采用矩阵补全技术优化客服-场景的技能矩阵，最终找到能够对这个用户提供最优服务质量的客服，将用户精准、无缝分流至相应专业力高的客服承接，在合适的人与事之间搭建了一座完美的桥梁。
也就是说，“天枢”系统是一种智能调度工具，它会根据客服人员的业务偏好、能力水平等指标，为其制定精准的技能标签，如母婴、美妆、数码等。当用户触发智能客服时，系统会自动识别用户意图、用户情绪，匹配专业力高的客服人员，以保证优质的服务效果。
“天枢”系统在去年11.11期间上线，其搭建的活跃度调配模型，按照客服人员实际接线能力进行科学分配，使其工作状态保持在活跃度区间并实现合理休息，有效提升客服人员接待质量，用户满意度与问题解决率均有明显提升。
随着“天枢”系统的上线，每位京东客服的专业力更为聚焦，优先分配擅长领域的智能举措，让客服为用户带来优质服务的同时，可以体会到更多分享与认同之后的工作成就感。
此外，京东客服中心已经陆续成立了“神灯客服”团队、母婴客服团队、TOPLIFE“时尚顾问”团队等专属客服团队，将“术业有专攻”落实地掷地有声。
“神灯客服”团队是专为京东大快消事业群服务的售前+售后客服团队，涉及的领域覆盖美妆、宠物、酒类、生鲜等。平日客服团队会进行专业、严苛的考核认证和能力提升，各大品牌商也会对“神灯客服”团队进行产品专业知识的宣讲和培训。目前该团队已经通过30家品牌商考试，获得资生堂、宝洁、人头马、膳魔师等多家品牌方的专业客服认证。
而京东母婴团队中，有50%以上员工都具备丰富且全面的育儿经验，通过培训获得了美德乐、可么多么、新贝、小白熊温奶器等8个品牌厂家颁发的母婴咨询专业证书。新手妈妈们可以通过这些客服“百事通”来获得育儿知识，以及购买适合宝宝的商品。
TOPLIFE的“时尚顾问”团队，由品牌直接培训，拥有深厚的品牌认知与全面丰富的产品知识，了解奢侈品客户的服务标准。除此之外，TOPLIFE还为客户提供一对一服务、VIP会员专属顾问服务，以及24小时在线顾问服务。确保在线上平台这个跨越时间与地域的购物空间之内，每一位用户都能拥有7x24小时全天候的优质用户体验。
在“天枢”系统的智能辅助下，零散的单元被有效地连接，纷繁复杂的信息得到有序地梳理，织就而成的庞大关系网，使得京东的用户服务体系更加完整、全面。
