捷通华声灵云智能语音导航构建扁平化、智能化客户服务 --一语直达

　　为了让用户到达企业业务节点不再繁琐，捷通华声结合国内领先的灵云语音识别、自然语音理解、语音合成等人工智能核心技术，推出了灵云智能语音导航系统，可对传统电话按键导航及APP功能菜单进行智能化升级，实现菜单扁平化，让用户可直接通过语音交互方式，说出咨询的业务内容、寻找的业务名称，一语直达业务节点，快速完成业务咨询，缩短了客户等待时间，大大提升了企业的服务效率及服务体验。

　　自灵云智能语音导航系统推出以来，捷通华声利用先进的AI技术，已成功帮助光大银行、华夏银行信用卡中心、银联商务、苏州银行、民生银行、唯品会、东方航空、中国电信、乐信金融、北京税务等众多企事业单位打造了IVR智能语音导航系统，同时也为招商银行、北京银行、厦门国际银行、大丰银行等众多企业定制了APP智能语音导航，从而让企业服务的用户可以在电话端、APP端通过语音交互的方式，轻松办理相关业务，实现了企业客户服务门户的智能化和扁平化。

　　目前，灵云智能语音导航系统可为企业提供基于电话IVR系统及APP端的智能语音导航服务。除了提供业务节点跳转功能，系统还可通过添加大量业务咨询知识，让大多数用户在智能语音导航层就能解决问题，有效减少转人工服务的情况。

　　业务办理咨询：智能语音导航系统可通过先进的灵云语音交互技术，快速实现对业务的咨询及办理，台知识库囊括了企业所有的业务点，可以回答85%以上的常见咨询。

　　智能反问：当客户提出的问题无法准确匹配业务节点时，系统会设定反问，通过上下文补充，锁定用户要寻找的业务节点。例如：用户提问“我想转账”，系统会反问客户“您想给本人转账还是他人转账”，用户补充“他人吧”，系统提示“请用键盘输入您想转账的账号，按＃号键结束……”。

　　智能打断：在服务过程中，客户可在任意节点打断系统播报，随时说出自己的需求，同时客户可通过语音控制智能导航的返回、帮助和业务列表功能，大大便捷了操作。

　　导航节点管理：为方便运维人员管理、维护，系统能够根据业务场景对功能节点进行快速梳理，分离业务主节点、分支节点及具体业务知识点，并方便、快速地将业务知识点匹配到相关导航节点上。

　　导航知识优化：在上线后，系统能够对高频导航项进行统计，并罗列出建议补充导航项目的扩展问，同时会推荐一些扩展问法，从而协助提高导航命中率。

　　知识挖掘及自学习：基于深度学习技术，机器人可自主完成对标注数据的学习。系统可利用大数据分析技术实现挖掘优化已有知识点并聚类发现新知识点，从而优化回复准确率。

　　随着呼叫中心智能化程度的加深，其职能也随之延展：通过与客户的交流，获取到客户对业务的切实诉求，通过分析需求，提升产品质量，完善对外营销手段。

　　灵云智能语音导航系统不但协助企业提升了前端业务解答的效率，在后台管理与信息统计、数据分析上也具备明显的行业优势，系统可精细化面向企业具体业务提供针对性的用户评价记录、对话记录查询与调听、数据统计与挖掘、热点问题分析等营销辅助功能。

　　企业用户可通过灵云智能语音导航系统定期查阅通话记录中的各种统计报表，也可以从多维度分析，找到异常数据对应的通话记录并进行信息追踪定位，还可对来电录音进行针对性分析，定位并标注误回答与无法回答的问题进而修正、完善，从而减少客户投诉与流失提升整体智能问答的质量与服务水平。

　　除此之外，系统还能对来电客户的提问自动聚类分析，通过选择不同时间段、不同渠道等参数进行过滤，对过滤提问按照语义相似度自动聚类为多个类别，使得管理人员能够方便地发现热门主题或了解知识库的覆盖情况，为进一步改进客服话术、提升服务质量与客户满意度提供参考建议。

　　从原来复杂的按键、多层选项，到智能语音交互、一键直达业务节点，灵云智能语音导航不但创造了更便捷的用户体验，也有效减少了企业的人工服务成本。捷通华声将继续潜心研发，并携手产业伙伴，共同为更多企业打造扁平化、智能化的企业服务门户。