客服系统 槽点太多 市民首选人工：声音让人踏实

　　槽点多多

　　“人工客服”好难接

　　着急上火也没办法

　　市民遭遇：崔先生称，2018年12月底，他在五路口地铁站E口一长安通自助充值机充值时，用支付宝成功付款后，却显示充值未到账。

　　“我赶紧按充值机机身上的客服电话回拨过去，却一直没听到人工服务按键。又询问地铁工作人员长安通的人工电话，却被告知只能去找长安通。当时心里着急，辗转拨打几个电话，才找到96123的城市一卡通热线，通过人工客服解决了问题。我觉得，充值、退款出问题时，大家心里是很焦急的，如果‘人工服务’还要经过多层转接，没几人能耐着性子听完。”崔先生说。

　　记者体验:1月4日12时许，华商报记者拨打长安通自助充值机400-930-6868客服热线。接通后，先有语音提示充值不到账的自助处理方式，之后又提示充值业务请按1，购卡及其他业务请按2.华商报记者按照语音提示，分别按1键、2键后，才听到有“人工服务请按0”的语音提示。但转接长达3分钟后，未能接通。

　　当日下午1时许，华商报记者再次拨打客服电话，这次很快有人接听。对市民反映的上述问题，该客服工作人员称会将“人工服务接听键不明确”的问题反馈给相关业务部门。

　　市民遭遇：银行的“人工客服”也被市民吐槽难打。南郊一企业财务部的刘先生说：“我曾经向6家银行查询一个汇款收费问题，最终花了2个小时才把这本不复杂的问题搞定。”

　　记者体验:1月5日晚7时许，华商报记者分别拨打了中国工商银行、中国建设银行、中信银行的官方客服热线。其中工商银行客服新增智能语音客服，人工客服按9即可转接，1次转接因坐席忙未成功，选择继续等待，约2分钟后，成功接听。

　　建设银行的人工客服接通后，先选择个人服务，经语音提示按0转到人工服务，在音乐响了近3分钟才最终接通，成功转接到人工服务用时4分钟。

　　中信银行的人工客服接通后，根据语音提示:0-9键都有不同的服务类型，按8进入投诉建议，之后再选择2进入储蓄银行业务，语音先提示输入卡号，稍作停顿后，才提示非本行用户的按键操作，之后2次转接人工服务均因坐席忙无法接通，第3次才终于接通，整个过程用时3分钟。

　　市民遭遇：西安市民白先生称，2018年11月的一天，他在环城公园锻炼，突然听到有外地口音的游客在骂骂咧咧，上前了解到是几位四川游客在抱怨：含光门和小南门之间、摆放在公厕前的10号自动售货机吞了钱却不出饮料，客服还打不通。白先生热心地跑去看了一下，结果发现该自动售货机上所留服务电话竟为私人电话，让人觉得极不专业。

　　记者体验:2018年11月底，华商报记者曾在该10号自动售货机购买过1包纸巾。但纸巾在降落到取货口的过程中，意外跌进最底层的货物架里，将手伸进取货口却无论如何也取不出。华商报记者只好拨打了开头为“153”的服务电话，接通后，对方回答工作人员暂时不在。等待5分钟后也未见回复，再次拨打才得以接通，一名工作人员告知可添加微信退费，之后才顺利退费。

　　市民遭遇：米先生介绍，2016年共享单车刚兴起时，自己就在ofo后台充值99元作为押金。“刚开始客服接通速度快、态度好。”米先生说，“直到2018年11月，因坏车实在太多，影响使用，我打算退费。”

　　在申请无果后，米先生拨打了人工客服，但直到2018年1月3日一直都未接通。“从早到晚一有空就打，但遗憾的是从未接通过。”他说。

　　记者体验:6日中午，华商报记者也拨打该平台电话，而语音提示工作时间为周一到周五9:00-18:00.

　　市民遭遇：张女士认为，商家开发多样的客服平台本是好事，但没想到却给各平台间相互“推诿”提供了机会。2018年9月，她在临潼一家居建材商场订购了一款品牌橱柜，缴纳了1万余元的定金。但直到2018年底才通过该品牌客服得知定制的橱柜一直未下单。当面质问该品牌店的老板时，得知定金已被私下花掉。之后，老板电话一直无法接通。

　　张女士希望商场的官方客服介入协调此事，但先后拨打10余次官方客服，总是坐席忙，并提示她可登录商场的官方公众号通过在线客服解决。“但每次打开在线客服页面，不仅需要重新再输一遍问题，而且最终的处理结果又是让我致电人工客服。”张女士说，“当时对该企业的客服系统十分失望。”

　　1月4日，通过橱柜的官方客服协调，张女士全额拿到了其支付的定金。而该商场的人工客服仍是忙线，在线客服依然“打发”张女士致电人工客服。

　　客服系统又称“客户服务中心”或“呼叫中心”，是解决客户对产品问题的疑问和咨询的系统。在互联网时代，无论是电商、共享还是无人经济，客服都成为企业与客户间沟通的重要渠道。

　　相关资料显示，我国客服系统类型越来越多样，从最初的人工客服到在线客服，其中在线客服又可分为人工应答和在线应答，而在线应答如在线客服机器人、在线自动问答，则都是通过建立一个常见问题解答库，自动抽取答案，但回答机械、死板，常需要再转接人工。

　　在互联网经济时代，客服质量如服务态度、接通时间、处理效率等直接影响客户体验，尤其影响着互联网经济赖以存在的基石——信任。

　　2018年3月，中国青年报关于客服的调查问卷显示，54.3%的受访者对当下电话和网络客服满意，30.6%的受访者觉得一般，15.0%的受访者不满意。64.5%的受访者曾遇到找客服花费很长时间仍没解决问题的情况，55.0%的受访者建议研发更高效的智能客服。

　　华商报记者走访发现，不管哪个年龄群，遇到紧急问题时的首选仍是人工客服。

　　对中青年群体来说，以人工客服为首选，在于人工客服更快捷、有效、可靠，可随时根据客户问题的变化做出回答。34岁的米先生说：“我倾向于选择人工客服，不管是电话客服还是在线人工客服，尤其在发生退款、充值等问题时，机器人客服经常答非所问，只有人工客服能给出最迅速、对症的办法。”

　　对中老年群体来说，将人工客服作为其优先选择，主要原因在于对在线客服操作的不熟练。正如62岁市民陈女士所说：“现在很多电子设备都对老年人太不友好了，我觉得自己以后也不太可能打字跟客服反映问题，更不可能像孩子一样对着机器人说一堆话。我觉得还是人工电话客服最方便，尤其心里装着事儿时，一听客服人员亲切的声音，首先心里感觉踏实多了。”

　　在华商报记者的走访中，也有多名西安市民认为现阶段机器人客服不够“善解人意”。

　　市民小佘说，2018年双十一，她在一店铺网购时，询问店铺内“是否有女款羽绒服”，智能机器人便为她搜出店内所有女款羽绒服款式，但当她继续问“哪些有折扣”时，该智能机器人将店内所有的折扣商品全部列出，而不是单列羽绒服，再问“有哪些颜色漂亮”时，该机器人没有作答。小佘说：“适合无聊时逗乐，不适合‘导购’。”

　　2018年8月，乐清女孩乘坐滴滴顺风车遇害，引发舆论关注。媒体“起底”发现接女孩7次求助却只会说“您消消气”的滴滴客服并非滴滴自有员工，而是外包公司员工。

　　2018年9月，《南方周末》以“唯一想的就是生存，每个钢镚儿都要去抠——揭秘客服外包潜规则：出售声音的流水线”为题，“揭秘”客服外包公司实则另类的血汗工厂，工作单调、工资不高，员工流失率大，而且“上下游都不受你控制，既不能降低通话时长，也不能减少投诉，只能通过话术过滤掉问题，安抚情绪。”

　　1月6日，华商报记者以一小电商主的身份联系了一网络客服外包公司，该公司提供售前、售后、定制、电商等类型的客服。该公司一客服外包商称，“像你们这样的小店客服外包的情况太多了。”她介绍，对于日咨询量不超过60的店主，每月800元费用，若咨询量超过60，要么加钱，要么店主自行应付咨询量，双十一、春节还需另付加班费，上班时间可由店主定，晚班到24点。

　　“这是最低收费了，很多小店主都选的这款。”该工作人员称，“不要犹豫，绝对比你天天守在电脑旁边应付咨询省事儿得多。像日咨询不超过60的店铺通常配2名客服，每人负责3-4家店铺。”

　　至于客服人员如何考核，该工作人员称，“通常是按日咨询量、响应时间来考核。”问及店主是否有在考核不满意时扣款的权利，该工作人员说：“价格已经这样了，还扣吗？”

　　陕西省社科院副研究员谢雨锋认为，第三产业即服务业的发展水平是衡量城市发展水平的重要指标，同理，企业的服务水平也可以是企业发展水平的重要衡量指标。

　　市民遇紧急状况后仍将电话客服作为首选，对此，谢雨锋认为，这说明尽管当前各客服类型多样，但真正能分流的客服类型仍不多。“也就是说，在线客服尚无法深入人心。一方面是技术限制，另一方面也引人深思，在客服这个需要投入感情和沟通技巧的行业，人工智能是否能完全胜任？当然在共性的问题上可以解决，但差异化的私人问题，只有自主、灵活的人工客服才能应对。”

　　对于市民“吐槽”的以私人电话做客服电话、不配备24小时客服电话，谢雨锋则呼吁大家包容。“对一些小企业来说，专业的客服系统以及24小时客服，会增加不少成本。”

　　另外，谢雨锋认为，市民吐槽的客服人工服务难转接、客服推诿等都是“旧病”，旧病为何难医？他说：“客服外包是一个原因，但绝非全部原因。企业对客服的定位才是最关键的原因。若企业将客服定位为‘形式主义’环节，本着降低成本、话语权来‘虚化’客服，不管是否外包都会催生出更多以‘推诿’‘甩锅’为标签的客服，只有从制度设计上溯本追源才能解决问题。”

　　最后，谢雨锋认为频频成为市民槽点的“客服服务”暴露出监管缺位。“客服该由谁监管？依据什么来管？恐怕只有尽快制定相应的服务规范及考核标准并填补监管缺位，才能让市民‘买得放心，用得安心’，这也是接地气的‘社会治理创新’。”他说。