2018年12月19日，中国联通新客服系统在黑龙江省首发上线，顺利承接了黑龙江全省1500万用户的10010、10016语音服务，完成了全国首个试点省分的割接上线，同时拉开了新客服全国上线的序幕。这将是中国联通互联网化运营转型道路上，IT集约化建设历史上的又一个里程碑。
经过为期一年的前期准备，四个月集中建设的新客服项目得到了联通集团和行业内外的广泛关注，联通集团范云军副总经理发来贺电，贺电中提出了“新客服新纪元新能力新运营”的十二字期望。
集团客户服务部巩颖总经理，软件研究院耿向东总经理，中国联通黑龙江分公司刘超总经理，软件研究院马秀发副总经理，北京百度网讯科技有限公司百度云事业部雷鸣总监等多位领导均出席了系统上线仪式，见证了这一光辉时刻，这是中国联通IT集约化智能化进程的一小步，却是传统运营商互联网化转型的一大步。
为彻底解决当前系统无法满足客户多渠道、多触点协同服务、问题解决能力不足、处理效率低下、一线运营压力大等突出问题，实现传统服务转型升级、渠道价值提升和客户感知提升的科技创新项目，2017年6月28日，由集团公司客户服务部、信息化部、软件研究院组成了新客服联合工作组。
新客服项目组将中心工作与党建工作相结合，10名党员身先士卒、冲锋在前。全体成员上下一心，攻坚克难，完成了5大类28项455个需求点、21项攻坚专题，顺利完成一期一阶段项目建设任务。项目团队以新方法、新思维、新架构、新体验，聚焦业务需求与痛点，将新客服系统打造成智能化、集约化、平台化的多媒体客户服务中心。
新客服项目充分汲取了互联网、AI等先进能力和经验，是联通集团第一次引入人工智能，是高科技与行业场景的充分结合，切实提升客户的感知，提高企业的运转效率，降低营业员的工作负荷，是全球范围内AI能力的最大规模应用。AI能力推动客服能力创新，打造了一个看得准，听得懂，说得明，交互好的智能客服。
在集团和软研院领导的正确领导下，新客服项目组成员必将不忘初心，牢记使命，继续秉持“结果导向，业绩承诺，以终为始，言出必践”的行为准则，把新客服系统建设成全球领先的集约化智能化云客服系统，把新客服做成全球领先的行业标杆！
