“蓬莱一小区延期三年没交房我应该怎么办？”“小区后面在盖楼，夜间施工吵得我们都睡不着觉。”走进烟台市12345政务服务热线中心，办公场所洁净明亮，设施完善，接线员戴着耳挂式电话机话筒忙碌着，用热情、耐心的态度为每位来电群众服务。
一号呼叫，一线连通，12345政务服务热线为您提供优质服务......为进一步畅通民意渠道，根据烟台市人民政府办公室下发的《烟台市政务服务热线整合工作实施方案》，烟台将整合全市政务服务热线电话，统一为12345政务服务热线，简称市热线平台。11月起，烟台市12345政务服务热线正式运行。
实现一号呼叫，一线连通
烟台政务服务热线整合为12345
1日上午，烟台市12345政务服务热线中心。
受理座席上，接线员24小时接听热线电话，同时将接听内容详细记录下来，在电脑上形成详尽信息。“为了不错过任何一个电话，目前共有108位接线员们轮流值夜班，24小时不间断，时刻保持热线畅通。”12345政务服务热线运营中心主任盖昊说。
群众反映的各类问题诉求，能够解答的，接线员会为市民当场解答，不能直接解答的，会转交给具体的部门办理。盖昊说，有诉求涉及多个部门，比如说噪音污染，可能会涉及环保、公安等职责交叉或分工不明确的情况，就需要中心协调沟通，尽快落实部门办理。
以往，很多市民都会有这样的苦恼：遇到问题想投诉，却搞不清楚热线号码和部门职责。12315、12368、12358……类似号码很容易让市民“蒙圈”。
11月，烟台政务服务热线整合完成，12345政务服务热线正式投入运行，实现了“一号受理”、24小时人工服务，解决了以往政务服务号码多、接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题，进一步畅通民意渠道、服务群众，逐步建立覆盖全市各服务领域的公共服务热线体系，打造全民参与、政府管理、社会治理的“烟台模式”。
也就是说，烟台政务服务热线整合为12345后，无论涉及哪个政府单位的咨询、投诉、举报，广大市民都不用再费心去记那么容易混淆的热线号码了，直接拨“12345”就解决，工作人员来“跑腿”，负责登记、转办、办理、反馈，而且要限时办结，群众满意度将会大大提升。
年底前，中心对12330，12328，12333等5条热线电话实行并行接听，对12318、12336等10条热线电话实行呼叫转移，对市住建局6905969、市农机局6654347等38条热线电话予以撤销(或者撤销热线功能)，涉及的政务服务业务由市政务服务热线统一受理。
值得提醒的是，110、119、120等紧急类热线电话不在整合范围之内，如果有市民报警、遇到火情，家中有人突发急病，还是要单独拨打这几个电话号码。
接线员戴着耳挂式电话机话筒忙碌着
件件有回音，事事有着落
12345勇立“一次办好”改革潮头
12345政务服务热线成立后，将逐渐成为港城百姓心中24小时不停歇的服务型政府的又一标志，不断刷新市民幸福指数。
“市民刘先生在某商场购买了一款电视机，回家后发现表面有划痕而且卡顿，售后说系正常现象不予退货，刘先生要求该商场退货。”随后，烟台开发区市场管理局福莱市场监管所工作人员回复：已通过电话联系该商场店长，表示已经和刘先生协商完成，按照正常退货流程，工作人员上门取货并退款。
浙江孙女士在龙口购买一套40多平的商品房，结果开发商口头承诺价格和实际成交价格不符，孙女士要求给个说法，经中心和龙口市住建局沟通，开发商终于同意为孙女士调房，激动的孙女士手写一封感谢信邮寄到了中心......
上述类似的市民电话，市12345政务服务热线每天都会接到许多。据介绍，12345政务服务热线以“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的模式，24小时全天候受理群众有关政务和公共服务方面非紧急的咨询、求助、建议、投诉等各类诉求。
作为政府与市民之间联系沟通的桥梁，12345政务服务热线除了倾听市民声音，更重要的是如何将市民的意见和建议真正落实办理。
如何保证市民反映的问题能够件件有回音，事事有着落？
12345政务服务热线运营中心主任盖昊介绍，市热线平台负责市政务服务热线的受理、转办、回访和管理等工作，有关部门和单位负责市热线平台交办事项的办理、反馈等工作，各县市区承担热线管理职责的机构负责市热线平台转办事项的分办、办理、反馈等工作。对政策咨询、服务诉求、意见建议类事项，办理时限一般不超过5个工作日；对投诉举报类事项，办理时限一般不超过15个工作日；要尽可能缩短办理时限，提高办理质量，及时反馈办理结果。市热线平台还会按时对服务对象进行回访，全面了解对热线服务情况的评价。
“每天我们都会对办理情况进行抽查回访，如果反映人满意，就对反映事项进行归档，如果办理效果不好或承办部门未回访反映人，让反映人不满意，则要退回重办并进行通报督办。”盖昊说。
接线员将接听内容详细记录下来，在电脑上形成详尽信息。
关注百姓冷暖，助力社会治理
12345或成政府决策“智囊团”
一个个急切的求助，一条条真挚的意见，一次次务实求真的行动，让热线一步步积累，一点点成熟。听民声、聚民智、解民忧……12345政务服务热线勇立“一次办好”改革潮头，努力打造人民群众和政府部门之间最畅通、最便捷、最密切的桥梁。
早在去年，烟台市领导在政务服务热线整合工作会议上就指出，建设全市统一的12345政务服务热线，是深入学习贯彻党的十九大精神的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的重要举措。
要以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，严把时间节点，规范工作流程，加强信息共享，确保按期保质完成整合任务，进一步优化政府资源配置、畅通民意渠道、提升政务服务能力和水平。
12345，简单的几个数字，明晰的职能表述，体现的是“以人民为中心”，维护的是百姓冷暖，提升的是党委政府公信力和满意度。
随着烟台市12345政务服务热线的广而告之，它渐成为群众诉求、问政咨询等民意汇集的大平台。烟台，今后也会将12345热线信息数据与智慧城市建设相融合，使其成为服务政府科学决策的“信息源头”“思想源泉”“智囊团”。
记者了解到，《烟台市政务服务热线整合工作实施方案》也要求，2018年12月底前，进一步拓展热线服务功能，规范运转流程，健全管理制度，提高标准化水平，向社会公众提供便捷、高效、规范的热线电话服务，进一步畅通民意渠道，不断提升政务服务能力和水平。
一切，始于民心。发展，未有穷期。12345，让城市更温暖，让烟台更智慧。
