作为目前人工智能的落地最重要的应用场景之一，聊天机器人（Chatbot）这两年广泛的出现在大众的生活当中，包括Facebook、Line等社群平台与通讯软件，都已提供建立Chatbot的功能，应用于目的较明确且范围较小的情境，例如询问资讯、预约时间、查询天气和新闻等等，甚至连政治人物参选，也都透过Chatbot来和选民互动，进一步宣传政治理念，同样的，许多企业也开始透过建立Chatbot，为自家的客户服务增值。
事实上，Chatbot导入到客服领域，能大幅提升人力资源运用的效率。因为现阶段在客服领域，最大的痛点就是人力资源的成本，员工不可能24小时都在线上协助客户解决问题，透过Chatbot能达到真正的24小时不间断服务。
许多客户的问题其实是可以轻易解决的，以群晖作为一家提供电子产品的科技公司为例，最常遇到的情形是，虽然官方网站上已经有许多使用说明和解决问题等相关文件让客户参考，但仍有不少人在遇到问题时，会因为不知道如何查询说明文件，或希望更快速的解决问题而直接透过客服来寻求协助，这样的情境就十分适合透过客服Chatbot去解决。
一个好的客服Chatbot，会先设定好它想要帮助使用者解决什么问题或是达成的任务。在面对询问时，会透过适当的闲聊及口语化叙述，让使用者觉得Chatbot不再是冷冰冰的的机器人，而是有温度帮你解决问题的客服。另外，在无法顺利解决问题时，能转交给真人客服来处理，维持良好的服务品质
技术逐渐成熟，消费者接受度高，企业如何将AI技术导入Chatbot应用？
目前市面上许多常见的Chatbot其实并非AI Chatbot，例如订房、订机票等应用，但若要对客户的提问做到自然语言的理解以及对话前后文的把握，就需要比较深入的AI技术导入。
发展AI需要大量的资源，包含研发时间的投入和蒐集足够的训练资料，目前AI的主流发展技术之一、自然语言处理技术(Natural Language Processing，NLP)已颇为成熟，适合导入到许多领域，包含公司内部知识库的索引，客服填单系统的自动回覆，以及客服Chatbot上。AIChatbot具备自然语言理解能力(Natural language understanding)，只要提供足够的训练资料，便能将使用者的对话进行分类，让Chatbot归类使用者的「意图(intention)」，再根据特定字词去做特定搜寻，给出正确的回答。
一般来说，企业要发展客服Chatbot有三种方式：使用提供Chatbot服务的平台(如Google的Dialogflow)，直接外包给设计Chatbot的公司，或是自行研发。
Chatbot服务平台通常标榜快速、简单，但是在企业应用上仍然会面临许多问题，包含训练资料无法保持隐密(需要上传到Chatbot服务提供商)、无法做各种细节调整(一旦面临问题，只能迁就于该平台)、较不易整合内部系统和资源，通常这种方式比较适合较单纯、有固定模式的应用环境，例如线上订位系统。
第二种方式，外包给专门设计Chatbot的公司，但如果是提供产品、解决方案较为复杂的公司，主要的问题会需要分析使用者面临的各种疑难杂症，若是使用外包，势必会需求大量的沟通成本，而且后续的维护费用也会非常可观。
第三种方式就是自行研发，这也是群晖目前采用的方案，好处是研发的过程中，可以强化部门之间的交流，促进理解彼此的需求，研发Chatbot本身也会学习到许多NLP相关的技术，除了之后可以应用在内部的产品上(例如文件检索)，长远来看，甚至可以提供其他企业建置Chatbot的解决方案。
在我们的应用情境中，主要是在官网上提供自行研发的Livechat，用对话的方式，将客户引导至官网上的文件，或提供内部已知解决方案的回覆。事实上，目前这些已知解答的问题就占据客服信中约40%，如果能够透过Chatbot来即时解决这些问题，不只让客户能够获得更即时的支援，另一方面也可以省下客服人员查询文件和回覆的时间。
企业建立Chatbot能够带来许多帮助，每个成功的企业背后都有一个完善的客户服务，透过Chatbot除了可以让服务不间断外，过去因资源有限而无法达成的事，在AI技术逐渐成熟后也化为可能。即便仍有进步的空间，但现阶段Chatbot发生问题的机率正慢慢降低，用户的理解与接受程度也越来越高，这都大大拓展未来的发展潜能。我们看好，未来Chatbot会逐渐取代掉较为简单的客户服务，让企业的客服人力真正从重复的工作中解放，进一步处理更有价值的问题，投入到化被动为主动的客户服务，达到更好的服务品质。
作者：群晖科技系统协作开发部门协理高士轩
