国泰智能客服每天更懂顾客的关键——Chatbot标签训练师

国泰金控正式推出智能客服机器人「阿发」，并已于今年9月在国泰人寿与国泰世华银行的官网上线。

　　国泰金控设立的数字暨数据发展中心（数数发），在4日正式发表国泰金控智能客服「阿发」。国泰人寿副总经理范千惠表示，国泰人寿有800万的保户，一年下来就有300万通的电话客服，打来询问保单资讯。而国泰世华银行个人金融事业处副总经理庄秀珠也指出，国泰世华银行一年下来，也有数百万通电话客服，最常见的用户问题就是信用卡帐单金额查询缴费、信用卡消费明细与信用卡额度查询。

　　为了能更快速解决用户的即时询问需求，国泰金控这套智能客服，已在今年9月上线国泰世华银行与国泰人寿的官网。而国泰人寿的保户，目前还能在国泰人寿行动App、Facebook与LINE官方帐号等其他平台使用Chatbot服务；而国泰世华银行用户，则要到明年第二季，才能在行动App上使用此服务。

　　而为了解决用户在登入时常忘记帐号密码，国泰让用户不用再输入帐号、密码才能登入，而是以输入身份证字号与验证码之后，会收到一组OTP动态验证码到用户的手机，让用户输入，进行双重身份认证。

　　不过，有别于一般的智能客服机器人（Chatbot），国泰金控这套智能客服最大的特点，除了能让用户以文字输入的方式，查询相关资讯外，还能在同一介面直接完成缴费。以国泰人寿来说，保户可以透过Chatbot，查询保单的保费记录、保障范围，还能直接在上面缴清保费，以及申请保单贷款。以国泰世华银行来说，用户则能透过Chatbot，查询银行帐户余额或是信用卡帐单，也能直接缴交或分期信用卡卡费。

　　而若有智能客服无法回答的问题，也能在同一介面马上转由真人客服回应，让用户的问题即时能得到回覆。

　　国泰采用kitt.ai平台的chatbot技术，在自家机房内建置了这个Chatbot的后台，目前在国泰世华银行和国泰人寿各有一套自己维运的Chatbot后台。最大特色是可以建立上下文对话脉络的Chatflow机制，即时中途转而讨论其他话题，再回到原本的话题时仍然可以继续进行，Chatbot仍会记得稍早使用者提出的问题和提供的资讯，国泰也现场示范，例如在缴费过程，跳出讨论分期还款服务的说明和细节，跳回来缴费时，仍可记得原本的用户资料继续进行缴费。

　　然而，一般看到的智能客服机器人，不是利用过去累积大量客服资料，就是统整出用户最常透过电话询问客服人员的FAQ问题，作为训练客服机器人自然语言理解能力（Natural Language Understanding，NLU）的训练素材，不过，这类整批式资料训练AI模型的方式，训练出来的自然语言理解能力的进展很慢，总是得等到很长一段时间再次累积资料汇入训练AI模型后才能有所改善，对用户来说，也不见得能感受到机器人回答能力的改善。

　　观察到这个问题，国泰金控这套智能客服，其实还有一组Chatbot标签训练团队，做为强力后盾，不断边标记出那些客服机器人无法辨识、理解的句子真正所代表的意图，来优化Chatbot的自然语言学习模型。

　　这个Chatbot标签训练团队，在国泰人寿与国泰世华银行内部各有一组人马，国泰人寿有3人，国泰世华银行则有5到8人，这些Chatbot标签训练师，来自原有客服、Chatbot已上线服务的产品部门和IT团队等3个部门的成员，国泰解释，客服人员擅长与顾客的对话，而产品部门则对这些服务最为熟悉，若遇到系统或技术的问题则需仰赖IT团队才能有效建立标签。每天下午，就是这些标签师最忙碌的时候，得逐句将那些Chatbot无法妥善回应的句子，逐一标记出更准确的意图标签，例如顾客在人寿Chatbot一开始问「能不能借我100万元」，第一次Chatbot无法识别，标签师就需要人工标记出这与「保单」、「借款」等意图标签有关，再把这些人工重新标记过的语料汇入训练后，下一次Chatbot才遇到，就有能力辨识这类句子。

　　不过，标签训练师要如何知道，哪些客服回应的句子得重新修正再训练Chatbot？国泰世华银行指出，Chatbot的自然语言理解机制判读每一句话的意图时，都会估算出准确度的评分（满分10分，越高代表越符合），国泰会挑出准确度不足5～6分的句子，优先来进行标签，由人工给予更准确的意图标签。目前国泰世华银行的Chatbot日均使用人次是8，000，约有2到3成的客服问题，是Chatbot无法准确回应。这些就是要优先处理的语料句子。

　　以11月来说，国泰世华银行Chatbot服务了约20万人次，平均至少有200万个使用者输入的句子，需要人工修正的句子，每个月就会有40万句，相当于标签训练师每天要处理1万多个句子。一位标签师，平均一小时可以标记100～150个句子，为了确保标记的品质，同一句话，国泰会指派两名标签师来进行标记，若两人差异太大，还要由第三人进行验证。会先将语料汇出到Excel档中，逐句下标签，后来国泰IT部门，还自行开发了一套线上下标签系统，减少了三分之二的时间，来加快标签师的作业。

　　这群Chatbot标签训练师，每天不停修正Chatbot自然语言理解的能力，正是国泰Chatbot的对话能力可以让顾客觉得，每一天都比前一天更聪明的关键。国泰表示，未来，随着Chatbot可支援的服务越来越多也复杂，这个每天不断自我修正语言理解能力的一套作法，会是维持Chatbot顾客满意度的关键。