今年九月，历经了七年多前台客户服务的洗礼，我终于踏上了处理投诉的综援之路。客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉井非我们的梦魇， 相反它是一种无形的资源。
图为本文作者
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以増强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会要失去客户，还会给企业带来负面影响。因此，如何处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理，即我们处理问题的及时性
收到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。 经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户。能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要按流程指引派单到正确的部门协助查证，且做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，如三日一复，直到彻底解决，令投诉者备受尊重，感受到移动是客户为先，让客户对处理结果更加满意。
二是认真倾听，获取用户真实需求，正确解决问题
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取到时间。
三是总结完善，即从案例中总结出一套处理方案
最后要做的是总结。作为综援新新人类，最重要的是保持一颗时刻学习的新。总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。最后，更希望的是，自己在综援路上保持时刻学习的心态，稳步前进，放飞优秀服务的梦想！
