近日，平安金服推出坐席“智能工作台”，进一步拓宽AI技术在客服中心的应用。这是继小安3.0智能客服机器人之后，金服在客服中心打造的“拟人化”交互又一创新之作。
通过深入研究坐席服务中的9大痛点，智能工作台建立了贯穿服务全流程的三大辅助模块--洞察助手、服务助手、销售助手。
借助洞察助手，智能工作台融合梳理超过4亿数据，创造性地对进线客户构建多维全息画像，维度远超同业2倍之多，实现客户可识别率突破80%，并解决坐席服务盲开口、风险识别难等业务痛点，帮助坐席NPS提升0.8%，极大提升客户服务体验。
服务助手将语音识别技术引入坐席对话场景，在完美结合现有智能知识库的基础上，创新语音智能搜索知识库业务模式，在坐席与客户对话过程中，服务助手可根据对话内容自动带出相应的服务知识点，提高服务效率。截至目前，智能工作台已全面应用于产险、寿险的各业务条线，累计降低坐席平均通时12秒，位居行业领先地位；实现日均调用量达到20万余次，坐席满意度高达82%。
销售助手可以在客户进线时即为坐席展示该客户的购买实力及意愿，并给出是否开口建议，快速帮助坐席做出服销决策，让工作更高效。
随着产品的深入推广，预计到年底智能工作台将覆盖产险、寿险、银行业务线的全量坐席。未来，智能工作台将持续迭代升级AI及大数据技术的应用，全面提升坐席智能化服务能力，并进一步推广在各家专业公司的试点应用，助力集团“金融+科技”战略。
