“您好，为保证我们的服务质量，您的电话可能会被录音......”
语速均匀、吐字清晰、5秒之内回应、必说的礼貌用语，每天客服小李坐上工位后，这些词条都会像弹幕一样在大脑里刷屏。
客服是企业内外沟通的桥梁，对外，向客户传达企业的产品、服务、信誉；对内，向企业反馈客户需求、产品质量、满意度等问题，客服在企业的运营发展中起着至关重要的作用。
客服质检通过对坐席员的录音进行分析、跟踪，可以发现问题，并制定相应的改善计划，以提升服务水平。
01 传统语音质检的弊端
当企业快速发展，呼叫中心业务量连连攀升，传统质检耗时长、效率低、成本高、精准度差、评判主观性强，难以适应企业迅速成长的脚步。
抽样比覆盖不足：质检员随机抽取，无法覆盖全部录音，漏检率高，也不能精准定位存在问题的录音。企业的语音及文本数据质检，目前仍更多采用人工抽检的方式，且平均覆盖率仅为0.5%~2%之间，完全无法达到统计学要求的抽检样本量要求。
质检标准存在差异：质检人员的认知水平、判断力及主观意识的不同，导致了质检标准难以达到公平公正。
质检结果难以归类：现有的质检结果信息较单一，无法做分类汇总或者做类别交叉分析，也无法进行最根本原因分析。而未能被抽检到的录音中却包含着更为巨大的商业机会或者风险，主要由于没有合适的工具来进行非结构化数据分析，最终导致巨大投入所取得的回报甚微。
02 荣之联智能质检解决方案
依托大数据、人工智能和语音识别技术的发展，质检工作已经由智能技术代替人工质检，精准锁定问题语音，大幅提升质检效率，确保质检结果的准确度与客观性，帮助企业挖掘数据价值，有效提高客户服务水平质量。
智能质检解决方案是荣之联为企业客户提供的一套针对于语音全量质量保证的解决方案。通过自动语言识别（ASR）、自然语言处理（NLP）等技术，加之自由化质检模型创建，实现对于语音录音的监测、评价及控制。该解决方案不仅可以广泛应用于呼叫中心的质量检测，还可以应用到日常办公电话、银行柜台服务、探监通话等专有领域。
通过数据采集（转化+整合）及分析，最终实现对语音的智能质检，包括自动评分、自动标签分类、关键词/敏感信息告警、趋势统计分析、质检任务管理等。
荣之联智能质检解决方案运用智能技术实现全量质量监控，将质检结果进行自动分类管理，提高检索效率；自定义评分表，可以创建不同的质检标准；完善的报表功能可对总体情况进行概括总结。
客户价值：
- 从录音到文本，让数据变得可被分析；
- 从人工到智能，统一标准并提高效率；
- 从片面到全面，让质量管理渗透全局；
- 从数据到价值，挖掘一切可用的信息。
03 典型案例
国内X证券公司
荣之联为国内某证券公司打造智能质检解决方案，使用了自动语音转文本、敏感词定义及捕捉、敏感部门通过检测与预警、智能录音播放（音频及文本同步）和统计报表五大功能，高效清晰地对公司的敏感信息和办公电话合规性进行检验。
客户对荣之联智能质检解决方案给予了高度评价：“应用功能齐全且界面简洁，完美匹配当前业务需求。另外，不需要过高的IT基础，操作及管理方式简单。”
