CTI论坛(ctiforum.com)11月15日消息（编译/老秦）:Genesys，领先的通信解决方案提供商，每年推动了超过250亿次客户体验，最近发表了一项有关客户体验和聊天机器人的新的研究。调查对象是基于英国的1000名18岁以上的成年人，结果发现大多数客户并不认为机器人是他们对服务不满的主要来源。
当被问及他们所认为最棘手的客户服务问题时，只有12.5%的客户认为机器人是一个问题，而两倍于此的受访者说无法与人工座席沟通会令他们沮丧。Genesys的研究显示下列的3个问题是客户主要的痛点，它们是：
- 被搁置（50%）
- 得到的是错误的信息（35%）
- 被在多个座席间转来转去（36%）
客户想要一个与人工座席相结合的数字支持
Genesys研究最有趣的发现是，71.4%的受访者认为，得到优质服务的最好方法是与一个即提供人工支持又提供数字支持的公司交互。
按照Genesys执行副总裁马克·特纳（Mark Turner）的观点，当品牌与客户以一种新的和令人兴奋的方式沟通时就会具有更高的灵活性。最近的调查表明，消费者想要自由地作出自己对服务的选择。如果他们想要人工支持、人工智能服务或自助服务时，他们希望能够自己决定。
这意味着对于企业来说，建立他们当今的服务支持解决方案的最好方法是将人工智能与人工互动相结合。企业需要开始思考如何找到理想的自动化、人工参与和数字或人工智能渠道的结合方式。Genesys不相信人工智能将取代现场支持，但是他们认为，这将是一个改变人们工作方式的催化剂。
提供智能和快速的客户服务
Genesys研究的受访者不仅说他们想要一系列的选择权，同时他们也证明，及时响应问题（55%）和知识渊博的座席（58%）是企业客户服务成功的关键。93%的受访者还说根据客户的问题将交互路由到具有相关背景信息和理解客户需求的人工座席是企业客户服务中最基本的。
今天的企业不能低估了伟大的客户服务的重要性，它可以取悦并留住客户。83%的英国受访者说他们从企业购买东西仅仅是根据这家公司在客户服务方面的声誉。另外93%的受访者还透露，他们已经对提供糟糕客户服务的企业采取了行动--要么更换供应商（50%），转告给朋友（72%）、通过社交媒体传播（16%）或在未来避免类似的业务（42%）。
Genesys研究显示，客户服务比大多数人认为的更复杂。例如，84.2%的客户还是觉得电话接触是至关重要的，即使企业寻求利用数字渠道来补充或替代他们的联络中心。更重要的是，只有4%的英国消费者与企业通过社交媒体沟通。到处都是企业需要重新思考他们服务方式的地方。
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