11月6日上午，由荷兰皇家菲仕兰美素佳儿和科大讯飞合作开发和建设的人工智能客服中心正式启用。荷兰皇家菲仕兰管理委会员主席、菲仕兰合作社董事会主席弗兰斯·库伦切斯（Frans Keurentjes）和菲仕兰中国董事长高瑞宏（Rahul Coloca）出席了在合肥科大讯飞举行的启用仪式。此举标志着人工智能在快速消费品企业客服领域的首次成功应用。高瑞宏表示：“菲仕兰一直致力于为中国消费者提供优质的产品和服务，此次引入人工智能，将给消费者带来全新服务体验，同时可帮助我们积累更多数据为将来升级针对性、个性化服务和产品奠定基础。”
紧抓数字时代脉搏开人工智能应用先河
美素佳儿智能客服运用了人工智能当中的运算智能、感知智能和认知智能。以感知智能为例，智能机器人能够通过说话者的语速快慢、音量高低、沟通内容来判断情绪，从而调节回答方式；而认知智能则体现在智能机器人能够在语义识别的基础上，做出独立的思考和判断。
作为世界十大乳企的荷兰皇家菲仕兰，一直是数字化运营与管理的倡导者和引领者，致力于通过数字化技术应用，为中国消费者带来更人性化服务。据波士顿咨询公司分析报告，美素佳儿在中国快消行业数字化程度位列第一，具备接入人工智能服务硬件基础与技术条件。科大讯飞长期坚持“技术顶天，应用立地”发展理念，是科技部授予的惟一一个认知智能国家重点实验室承接单位。双方携手启动“美素佳儿人工智能客服中心”，为消费者带来更优质服务的同时，也为行业建立新的服务理念与标准，同时为该领域技术成果提供有力印证并进一步明确了未来发展方向。
高瑞宏介绍：美素佳儿人工智能客服中心的启用对美素佳儿及菲仕兰未来可持续发展、数字化服务升级具有里程碑式的价值。菲仕兰一直十分重视数字化能力建设，未来会把菲仕兰中国打造成数字化卓越中心。期待和科大讯飞在大数据方面展开更深层战略合作，更深入洞察消费者需求，通过双方的合作，获得更多的机会，更好的成长。
弗兰斯·切斯（Frans Keurentjes）表示：菲仕兰需要同科大讯飞这样的卓越伙伴携手合作。在进博会的开幕式上，我听到了中国将继续扩大开放，十分高兴，也有信心菲仕兰能够抓住机遇，与更多优秀的中国合作伙伴携手共赢，获得更大的成功。
立足人性化服务以人工智能贴心关爱消费者
此次启用的人工智能客服，将从服务周期、电话接通率及沟通顺畅度等方面，带给消费者方便快捷的全新体验。据了解，此前人工客服只在工作日白天服务，而人工智能客服则可将部分消费者服务的周期延长至可7x24小时全年无休；电话接通率方面，人工智能客服更是以100%接通率完美冲破了电话客服的“瓶颈”，且消费者等待时间从以往8-10秒到现如今的“秒接，极大程度改善了消费者体验与感受；此外，人工智能客服信息搜索匹配速度可达“毫秒级”，远超传统人工客服，因此可提供更有效、直接的解决方案，并将沟通时长缩短至1分钟以内，有效提升服务效率与频次。
同时，人工智能自带“削峰填谷”的功能，后台的机器能够灵活应对处理，从根本上解决了企业在运营客服中心的核心难题——话量不易预测、招募人数较难控制。今后不用担心话量骤增时来不及招人、培训，也不用在话量低谷时考虑是否要减员。未来，菲仕兰将以数字化升级服务，不断优化服务质量，带给消费者更人性化、更高品质服务体验。
荷兰皇家菲仕兰是世界十大乳制品公司之一，也是荷兰最大的乳品公司，创建于1871年，是荷兰唯一被授予“皇家”称号的乳企。每一天，荷兰皇家菲仕兰向全世界10亿多消费者提供营养丰富的乳制品。菲仕兰在欧洲有超过一万多个自家牧场和两万名会员奶农，产品销往全球100多个国家和地区。在中国，菲仕兰旗下的荷兰原装进口婴幼儿配方奶粉品牌“美素佳儿”和本土生产的“DutchLady子母”婴幼儿配方奶粉广受消费者的青睐。菲仕兰还在餐饮渠道经营和销售黑白淡奶、黑白纯牛奶、奶酪、黄油等产品，并在中国大中型乳企销售乳品原料。
