Forrester 2018年客户体验指数（CX Index™）结果进一步证明了企业依旧在艰难地建立和维系与客户之间的情感连接。需要清楚的是，这并非仅仅为了迎合客户或赢取客户好感，而因为这更是一项关系到企业财务收益的挑战。
从更广的角度考虑，企业品牌与客户之间的情感连接将成为重新调整企业运营模式的重大战略契机—客户将成为中心。面对这项艰巨的挑战，企业需要扭转以往以优先管控和效率为主导的运营模式，打破产品流程和配送分节的问题，提升客户体验。另外，企业需要跳出原有思维模式，不能再把客户仅以账户持有人、订阅会员、客户细分或用户画像的身份来看待，而要将其以具有理性和感性情感的个人来对待，从而逐渐转变运营模式。
为了展开更深入的研究，在Forrester 2018年客户体验指数（CX Index™）中，我们对包括零售、银行、财富管理、保险、航空和汽车在内的不同行业进行了调研。
具体而言，我们将客户如何感知情感和人性化体验的质量与行业看重的核心运营能力从以下两方面进行了比较：
- 客户体验的质量（有效性与便捷性）得分与情感得分的比较；
- 企业或行业核心运营能力的水平与客户对其忠诚度得到奖励的感知得分的比较。
2017年与2018年客户体验指数研究结果
得出的结果令人吃惊却也在意料之中：如今的企业依然还在为如何与客户建立有效的情感连接而烦恼。但我们应当意识到，弄清楚有效的情感连接是什么已经不是难题，而更为棘手的是总会有人为及非人为的阻力使其难以实现：
- 客户对企业/机构的信任下降
- 企业频繁转换激励措施，进一步加剧了客户流失
- 新的数字原生与客户体验驱动型企业的兴起带来新的竞争
- 内部孤岛使体验的设计和交付复杂化
- 忠诚度项目表现欠佳以及供应方一厢情愿
- 数字化转型的趋同性削弱了品牌差异化的机会
结语
当前的经济形势良好，企业在这方面的不作为对损益的威胁可能短期内并不会表现出来，然而这样的企业必有远忧。企业应充分利用这段时间，及时作出适当改变调整自身运营，与客户建立情感连接，以免届时因无法适应而被市场淘汰。
Victor Milligan
Forrester首席营销官
Victor负责领导Forrester在全球范围内的营销团队，致力于推广和维护Forrester品牌，并将客户洞察转换为卓越、令人难忘的客户体验。
