“我是一名孕妇，想咨询跨区是否能建小卡，12345协同了卫计委服务窗口，在线解答了我的疑问，真是服务一号答。”近日，南京市玄武区赵女士点赞江苏政务服务总客服，直夸咨询投诉“一号答”很给力、很方便。这也是今年以来，“一号答”23.6万次服务中的一个服务样板。
近年来，江苏省深入贯彻党中央国务院关于“放管服”改革的工作部署，围绕“六个高质量发展”，以系统化思维建设江苏政务服务网，推进政务公开和政务服务深度融合，创新打造全国首家覆盖全省、统一联动的12345在线平台，作为全省政务服务总客服，实现咨询投诉“一号答”，不断提升政务服务工作实效。2017年1月24日平台正式开通上线，一年多来，2361名服务代表全天候在线值守、协同服务，共服务群众和企业2114万人次，服务满意率93.12%，得到群众点赞和社会广泛认可。
“24小时不打烊”12345为您服务
省政务办顺应“互联网+”要求，横向链接90个省级部门单位，纵向贯通13个设区市和54个县市区，实现全省1个号码对外提供服务，全力打造“四大平台”——
协同办事的服务平台。突出“全覆盖、全媒体、全天候、全视界”四大建设要求，对全省各部门大小服务热线进行分类整合，统一全省平台标识体系，省市县三级协同办理，提供统一的政务服务咨询投诉举报入口，形成“24小时不打烊”的服务格局。
服务效能的监督平台。明确服务工单1个工作小时签收、3个工作日办结的工作要求。通过在线回访、主动检测、第三方评估等多种方式，量化监测各地各部门服务效能，进行全省绩效评估并定期通报。
大数据分析的应用平台。坚持数据开发、强化智能应用，重点建设了12345大数据分析平台。制定了全省数据交换标准，明确基础数据指标96项。
融合创新的联动平台。加强部门协作与省市县联动，不断拓展平台功能。根据省委省政府要求，专门开通“江苏大走访”诉求办理渠道。与省纪委监察委共建全省纪检监察检举举报电话专线；与公安等部门协同配合，实现与110紧急类事项处置衔接；将12345作为全省公务用车的监督平台，开创了公车监督新模式，推动权力在阳光下运行。
省市联动创新助力群众快捷办成事
江苏“政务服务总客服咨询投诉‘一号答’”是促进“放管服”改革的有力支撑。2017年11月，江苏12345在线全面启动政务服务“一号答”工作，实行标准统一的全省电话“一号答”语音导航、数据标识和服务口径；在江苏政务服务网等各渠道中，统一设置“一号答”专项入口；提供行政权力事项、公共服务事项咨询和协同办理，解答政务服务特别是“不见面”审批（服务）事项的办事流程、所需材料等，接受企业群众对“不见面”审批（服务）和江苏政务服务网的建言评价。企业群众在办理政务服务事项遇有疑问时，可通过电话、网站、APP、微信公众号等渠道咨询投诉。
10月10日，南京市政务办率先推出12345“一号答”联动专席，创新实现“电话专席+大厅窗口”联动模式。“一号答”专席可直接连线市、区政务服务窗口，实时答复群众诉求；对于疑难问题，呼叫部门首席代表直接响应。全新打造“一号答”知识库，梳理全市三级服务事项清单，形成知识库提供专席直接答复；专席在与大厅窗口联动服务中，亦可不断更新知识。目前，累计联动在线的窗口单位达55家，可直接引用的知识18万条。
南京“一号答”专席工作人员李春泥告诉记者，截至10月31日，“一号答”联动专席接续量约3500次。目前市民关注点较多的是人才落户、新设企业登记以及江苏省政务服务网领取发票的操作流程，包括各市级单位办理事项所需材料。知识库帮了很大的忙，能第一时间指引市民快捷办成事。
办“政事”像逛淘宝一样可五星评价
7月31日国务院下发27号文，加快推进全国政务服务平台建设，重点提出要实现咨询投诉一体化。江苏政务服务“一号答”为国家平台建设提供了江苏样板，同时积极呼应文件要求，不断探索创新，建立政务服务全过程评价机制，用户上江苏政务服务网办事可以像逛淘宝一样，可以评价也可以吐槽。
江苏政务服务网上线一周年之际，江苏政务服务移动端全新改版上线，推出APP4.0、支付宝小程序、微信小程序和服务号四大产品，率先开通政务服务全过程评价功能，实时检验11万个网上可办事项及移动端827个高频热门应用的服务效能。群众可直接对事项设立、应用上线、办件服务、证照共享、结果送达等进行实名制评价，评价中的问题和需求，以“一号答”工单进行流转办理。根据群众的“一号答”需求，江苏政务服务APP适时推出高考和中考成绩查询服务，查询量达36.1万人次；上线全省“五险一金”查询服务，实现公积金在线提取；全国首创推出电子婚姻登记证应用，引发社会广泛热议和群众积极参与，上线两天访问量就达2800万次，一度登上百度搜索热点和微博热搜榜榜首。评价功能正式上线四个月来，服务评价已达8536件，评选出四星级、五星级服务共计275个。通过全过程服务评价，实现了政务服务全生命周期管理，推动部门服务不断迭代完善。
今年已征集万条“人民建议”
为更好感知基层社会需求，广泛汲取群众智慧，鼓励为政务服务建言献策，江苏12345在线开展“人民建议”征集活动，将政务服务和民生实事同框征集，得到社会广泛关注和群众热情参与，2017年共征集有效建议3205条。群众的建议主要涉及交通、医疗、住房等方面，注重政务服务的便捷性，希望进一步提升“不见面审批（服务）”效率。经过部门评议和专家评审，评选出“金点子”17条、“好点子”305条。今年的“人民建议”活动，聚焦政务服务一网通办、办事堵点专题，推出“一网通办，有奖留言”、“办件物流，有奖评价”、“办事堵点，有奖征集”三大有奖征集活动，激励群众积极参与，及时梳理网上办事堵点，持续增强政务服务能力。目前已收到意见建议9744条，加油卡、公交卡、电话卡奖不停，定期会在江苏政务服务微信服务号上公布中奖者名单。
“一号答”服务贴心获群众点赞不断
10月11日，六合区米先生来电“办个营业执照变更，说我名下有个独资公司，办不了，很糟心。‘一号答’电话直连市政务大厅市场监管局窗口，第一时间解了心病，非常‘恩正’！”
10月9日，扬州高邮吴先生反映“我和妻子都是高邮户口，但是在张家港工作，近期孩子出生在张家港后被查出肺炎，需住院治疗，是否可以在高邮补交2018年农保后进行报销”。扬州市社保中心和当地12345“一号答”回复：新生儿出生之日起3个月内，其法定监护人持新生儿户口簿，到户籍所在地医保经办机构办理参保登记手续，并缴费到账的自出生之日起至当期医保结算年度结束之日止，按规定享受城乡居民医保待遇”。吴先生感到服务很周到，给“一号答”连连点赞。
记者从省政务办了解到，今年以来，全省12345在线平台共收到政务服务类有效诉求23.6万件，其中，直接办结3.6万件，转交成员单位办理20万件，平均办理时长2.78天，服务满意率98%。
