“Morning，各位同事，现时间10月18日凌晨6点55分，本人手机快没电了！天山区居民没有接到临时停电通知，不知是否是西伯利亚冷空气到来突然而猛烈所造成？备班1号小朋友感到十二分惶恐……手机目前已经完全没电，不回您的消息，不是我高冷，而是手机冷。家中座机已进入冬眠状态若再不供电，就靠和办公楼的各位同事心电感应了。今日备班1号实时为您播报现状。若找不到我，可以联系以下号码，183****9581（爷爷专用）。温馨提示：记得添衣保暖，注意出行安全。”
10月18日早上6点55分，在很多人缩在被窝里睡觉的时候，南航新疆分公司95539工作微信群里就出现这样一条信息。这是新疆分公司呼叫中心当日第一个备份坐席，来自一个90后的哈萨克族姑娘沙丽塔娜莎·江博拉提。她担心同事们联系不到她，特意在工作群里留了家里亲人的电话，就是为了能及时接到消息赶回单位上班。
受西西伯利亚强冷空气影响，10月17日晚到10月18日，乌鲁木齐迎来了入冬以来的第一次强降雪，这也是2018年新疆的冬季对民航人的第一场考研。面对恶劣天气，对需要乘机出行的旅客来说会忐忑不安，怕延误、怕取消、怕无尽的等待耽误行程。但是对于每一个民航人来说都不会陌生，提前三天，南航新疆分公司一线部门已经预警，作为南航新疆分公司的前线排头兵——客服95539，不仅提前对应急预案进行演练，同时早早增加了当日的备份人员，备份人员24小时必须开机待命，接到电话必须在2小时内上岗。
恶劣天气到来的时候是客服人员最忙的时候，加班加点不在话下，越是线路繁忙，特殊情况也会越多。一个七十多岁老先生因为支付会员免票税费的问题，多次致电95539都无法操作成功，老人身边无其他人可以帮忙，非常焦急，坐席工作人员徐媛媛接到电话，考虑到老人的情况，安慰老人后多次回电帮老人再次支付，但是一直不成功，最后她决定自己帮老人垫付出票。老先生十分感动和感激，徐媛媛说“没想到一点小事，老爷爷把我感谢了一遍又一遍，让我心里暖暖的。”力所能及的帮助，或许带给旅客是雪中送炭的温暖，也是南航95539的服务宗旨。
无独有偶，同样也是一线坐席的李林桐，接到一位维吾尔族年轻母亲的电话，航班快停止办理手续了，她要单独加一张婴儿票，航班起飞时间紧急，并且旅客的机票客票属于四不准的运价客票，也就是说孩子走不了大人票只能作废的情况。李林桐查看完客票，电话里一直安抚旅客，同时快速订票，因旅客只会说少量普通话，以及卡的问题一直不成功，眼看时间来不及了，坐席立即决定自己为旅客支付，成功后快速催促旅客办理登机手续也没催旅客要票款。第二天旅客专门致电，将钱款转入值班人员账户，在电话里对于坐席的帮助千恩万谢，多次重复着说“好人一生平安”！
2018年的初雪将乌鲁木齐带入寒冷的冬季，对于民航业来说，这意味着未来的几个月不正常天气会很频繁。来自一线有多年一线工作经验的呼叫中心主任郭晓东说“急旅客所急，想旅客所想，才是解决问题的关键。”无论天气如何恶劣，都将有这样一群民航人陪伴着你，在这根小小的电话线里有一群您熟悉的“陌生人”。他们的宣言就是：宇宙不爆炸，我们不放假，风里雨里，我们一直在这里！
