20年来最强台风“山竹”强势登陆，广东政府发布“停工、停业、停市、停课”四停强台风警示。为减低灾害程度，航空公司火速在2天内进行航班停飞调整。旅客们只好通过航空客服来更改行程，小编的朋友张小姐就在其中。可是Miss张与客服耐心沟通良久，改签并未成功。来看看沟通过程，相信大家都会感同身受。
客服问题常被诟病，自“滴滴事件”爆发后，更是推上风口浪尖。为何客服问题频出？难道客户需求真的很难办？为此，小编联络到杭州一家专注客户服务领域10余年的资深企业——杭州远传新业科技有限公司，相关负责人华先生谈道：企业在正常客服运作时，有3个关键点容易出问题。
1、机器人客服和人工客服没有及时切换
从张小姐改签过程看，首先机器人客服的回复内容没有预先准备，其次当机器人客服无法满足客户需求时，人工客服没能及时介入，所以用户问题无法妥善解决。
2、人工客服未及时介入，或是人员、场地等受限
截图对话时间是早上7点多，航空公司人工客服一般是24小时应答的。但人工客服没有正常服务，应该是台风天，人员、场地、供电等条件有变数，且应急方案没到位造成的。
3、应对“突发”事件，没有提前做好紧急客服需求准备
得益于科技和媒体发展，台风被提前预见并传播。广大市民都知道各种准备应对，“以客户为本”的企业是否更应未雨绸缪。比如提前更新语料库/话术，妥善应对紧急特殊客服需求。
远传技术创新事业部总经理张辉分享人工智能、共享平台新模式对客服中心的影响。
那么企业客服，面对突发应急客服需求，如何才能做得更好？
1、重要信息提前告知
通过预判业务事态，了解用户可能出现的问题，提前通过短信、邮件、电话等方式告知用户，避免重复、盲目沟通。
2、提前准备话术，更新语料库
酒店、汽运、航空公司等行业，针对退改签等可预见状况，可事前在对外窗口做好流程、话术的更新补充。但大把企业没有比肩航空公司的资源或能力，就可以使用天堂声谷云众平台。天堂声谷云众包平台根据行业特性、业务特点，提供切实可用话术脚本，保障企业在特殊时期平稳过渡。
3、人力不足请转换思考方式
人力不足是呼叫中心“历史遗留问题”，要临时调人难度很大。采用客服众包模式，就能轻松化解人员不足、场地受限等问题。以台风天为例，如果提前委托天堂声谷云众包平台，请非台风地区会员在特殊时期承接客服任务，就不会出现机器人客服孤立无援的尴尬局面。
