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中移在线佛山分公司宽带专席陈锦辉:天下武功、唯快不破

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  陈锦辉是2016年11月28日加入公司,入职以来一直绩效都评B。锦辉还没做这份工作的时候,总以为客服工作很简单,无非就是接个电话、打打字,解决一下售后问题就行了,入职后慢慢懂得了沟通的重要性,更愿意分享自己的经验,明白工作也是生活中的一种享受。
  在这一年中通过不断地学习与钻研,让他深刻感受到的沟通与交流是客服的生存技能,更需要用的情商和理智去控制自己,把最好的一面给到电话的另一头。
  (图为本文主人公)
  天下武功,唯快不破
  快、准、狠,才是王道!处理客户问题时不能只为速度,而忘却基本功,否则只会前功尽弃。
  快:快速判断用户问题,认真聆听用户想表达的,而不是盲目的打断用户的对话,这无疑是在浪费大家的时间,并让用户对你的服务感到质疑。要快速总结出客户问题,用换位思考想想用户最迫切的需要。
  准:准确的给出解决方案使用户感觉你的专业。如用户表示宽带可以上网但电视不能用,应该立即让客户检查机顶盒线路,信号源之类的,而不是一味询问光猫灯的情况,我们要根据用户的问题准确提供对应的方法做到一针见效。
  狠:狠下心说再见,我们是要学会把用户当朋友、家人一样去对待,但不是聊家常,学会猜用户的心思,尽量少触碰到他们的导火线,不要打开他们的话匣子,提起不必要的问题。
  最后锦辉还说“不要带着情绪来上班”,要学会发现工作当中的乐趣,改善自己的短处,提升自己的能力,实现更高的价值。讨别人欢心只是小聪明,每天都能讨到自己的欢喜才算大智慧。

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