外包客服并无原罪，产业分工专业化和精细化是大势所趋。资料图
记者调查发现，目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司，并不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家指出，如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置，而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具，那这个事情就一定不会太妙。（9月3日北京青年报）
滴滴出事后，原罪“客服外包”成了潮流。好像把所有客服人员改换成“滴滴员工”，顺风车的一切问题就都迎刃而解了。这几天，一些大型客服外包公司好像做错事的孩子，纷纷把自己的招聘信息和相关资讯从搜索引擎上悄悄隐去；而舆论的意思，也似乎是发誓要把这些外包在异地的客服，统统“打道回府”送到各自的娘家去。
在客服的江湖，“水”当然也不浅。这些听起来高大上的客服，权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时，就像特鲁多医生的名言一样，“有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰”。比如，“已帮您进行加急，工作人员会尽快与您联系”“我很理解您的心情，还请您消消气呢！”“您放心，您的诉求我们已经反馈”。加急不加急，反正天知道。至于重要事件向甲方反映，何谓“重要”、流程几何，也是自由裁量的问题。结果呢，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等现象。说到底，你以为“直达天庭”的义愤投诉，很可能落脚到“仅有五块钱优惠券权力”的小客服手里。这投诉能活过几集，当然不难想见。
不过，即便如此，“客服外包”是洪水猛兽吗？有两点道理需要厘清：第一，分工专业化和精细化是市场潮流，外包客服和外包零部件一样，并无原罪的逻辑。这些年，地方部门公共事业外包早就祛魅了，只要过程控制得当，交给专业的市场去做，当然更有效率、更有性价比。第二，客服成了话术的秀场，这不是“外包”行业出了问题，而是“托人不淑”、或者主观购买了“低端客服”。客服本身是商品及服务流通的内生环节，既不能省成本、更不能少话语权，如果企业在制度流程设计层面主动“虚化”客服部门，那么，外包或者非外包，估计都是一个德行。反之，如果客服是企业内的权重部门，就算外包给其他公司专业运营，何错之有？异地客服、外包客服、话术培养……不过是行业常态。若能用户为中心，客服在哪里都能成为沟通企业与用户的绿色通道。
所谓“竟然外包”、“外包存疑”等诡谲论调，终究是逆市场的，无异于将企业逼回大包大揽的计划老路上去。让专业的人做更专业的事，这才是产业分工的大势所趋。当下最要紧的，是梳理外包客服的话语权和执行力，让千里之外的客服与纵横市场的甲方成为利益共同体、决策共同体，打客服热线才会真能解决问题。
