CTI论坛(ctiforum.com)8月22日消息（编译/老秦）:研究公司MarketsandMarkets日前对全球联络中心软件市场的估值为176.5亿美元，并预计在5年内翻番，到2023年达到353.2亿美元。该公司的估计是基于到2023年复合年增长率（CAGR）14.9%的预测。
根据该公司的说法，通过语音、视频、网络和社交媒体等多种渠道提供的无缝客户体验；入站和出站流程的自动化；越来越多的企业采用云联络中心解决方案，推动了联络中心软件市场的发展。
然而，在将新解决方案与传统系统集成时产生的高初始投资可能会在一段时间内抑制市场增长。
该报告还包括作为联络中心软件市场一部分的专业服务，包括集成和实现、咨询、培训和软件支持。报告总结称，预计托管服务的使用率将高于专业服务。
虽然报告指出，消费品和零售垂直市场预计在预测期内将以最高的CAGR增长，但其他行业垂直市场，如银行、金融服务、保险、医疗、IT和电信也发展强劲；此外，旅游和酒店也越来越多地采用联络中心的软件和服务。
世界各地的企业都意识到，联络中心软件使他们能够通过语音、聊天、视频、网络、移动和社交媒体等多个接触点联系客户并管理他们的查询。此外，联络中心的软件使他们能够通过多种渠道进行有效的沟通，从而实现产品和服务的交叉销售和向上销售。
预计北美将占据最大的市场份额，这主要是由于对创新的高度关注。云、移动、分析和社交媒体在企业跨行业垂直领域的高采用率有望进一步帮助北美的联络中心市场增长。
不过，与此同时，亚太地区的CAGR预计将以最高的速度增长，该地区大量的中小型企业将越来越多地采用相对低成本的云计算和移动联络中心软件。此外，该地区的公司正越来越多地寻求通过多种渠道（包括语音、视频、网络、移动和社交媒体）接触客户，以加强品牌形象和忠诚度。
报告指出3CLogic、8x8、阿尔卡特朗讯、Ameyo、Aspect Software、Avaya、BT、Cisco、Enghouse Interactive、Fenero、Five9、Genesys、华为、IBM、Mitel、NEC、NICE、Oracle、Ring Central、SAP、Solgari、Unify、Verizon、Vocalcom、West、Zendesk和中兴通讯是联络中心软件市场的主要供应商。该公司声称，这些供应商采用了不同的有机和无机增长策略，比如发布新产品、合作、合并与收购，以扩大产品供应。
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