“您好，您下单的皮鞋缺货，给您换一双好吗？”“给我换个棕色的……哦，不，黑色的吧。”“嗯嗯，好的，黑色的更百搭一些呢。”流畅反应、快速问答，让人难以想象的这段购物对话是发生在机器人和顾客之间。
这个机器人就是今天在杭州首届智能服务峰会上发布的智能客服“店小蜜”。
阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆介绍，7×24小时的全自动模式“店小蜜”更聪明、独立，在夜间可以做到完全“独当一面”，具备人的热情温度和个性化。
在技术展示环节，精彩的“人机对话”让参观者兴奋不已。智能客服在拨通消费者的电话后，流畅地沟通、快速地响应，给消费者推荐商品和调换建议。不论消费者如何打断对话，变更需求，都能准确理解并给出回应。
“通过算法，我们发现，有将近70%的消费者问题都比较集中，智能客服可以高效地处理这些问题。特别是在‘双11’这样大促期间，它能百分之百做到秒级响应。”阿里巴巴资深算法专家陈海青介绍，“人机协同”智能服务解决方案中的意图识别、权重训练和数据回流等新技术，让智能客服具备了意图变更识别、打断反应和实时多轮会话应答等能力，不仅可以让服务更准确，还可以让机器人客服的语调更自然，人机对话更有温度。
据介绍，人工智能客服的发展，与电商业务规模的“爆炸式”增长息息相关。2015年，电商交易迎来快速发展，订单量爆增的同时，传统的人工客服也迎来了巨大的挑战，平均每天都有几万通咨询电话，大促销时的电话咨询量甚至能达到十几万通/日。客服热线常常打不通，临时招募客服成本高，用户的体验感下降……“不能一味增加客服人力，要通过技术产品来解决问题。”陈海青说。
2015年7月14日，面向消费者的智能助理“阿里小蜜”问世，智能人机交互在电商领域破冰；随后商家的“店小蜜”开始试水，授权30多万商家使用，当年“双11”智能客服的单日对话量1亿多人次，占全网接待用户的12%，咨询成交GMV占比超过15%。紧接着，在陈海青和团队的不断探索中，企业小蜜和云小蜜逐步上线。
如今，陈海青所在的团队已经成为人工智能客服背后的“最强大脑”，小蜜的业务范围已从电商领域往更大的泛服务领域延伸，覆盖阿里四十多个业务领域，服务语言涵盖了英语、葡萄牙语、西班牙语、印尼语、泰语、越南语、俄语等，在阿里巴巴速卖通、东南亚Lazada电商平台等海外业务中迅速推开。
该“人机协同”智能客服团队在技术上不断实现突破和积累。仅2017年至今，团队累计在国际顶级会议发表论文13篇，提交了44个技术专利申请，获得了2017CIKMBestDemonstrationAward，并连续2年荣获“服务界的奥斯卡”——金音奖。2018年，小蜜算法团队联合阿里达摩院参加由美国斯坦福大学发起的机器阅读理解领域顶级赛事SQuAD，凭借82.440的精准率刷新了人工智能阅读能力的排名，并且首次超越了人类。
“未来，我们的人工智能客服不仅要在从线上往线下融合发展，服务的群体也要扩展到不同国家的消费者和商家。”陈海青说，随着更多技术难点被突破，智能客服将向外延伸，让整个客服行业发生更多改变。
