近年来，在政策和资本的助推下，国内二手车市场发展驶入快车道，瓜子二手车、优信二手车和人人车等二手车电商平台成为国内二手车市场头部玩家。DCCI互联网数据中心报告显示，2017年全国二手车交易量达1240.09万辆，同比增长19.33%，二手车电商平台已逐渐成为购买二手车的主要渠道。
二手车市场的竞争进入下半场。如果说上半场的竞争是资本助推下的快速扩张，及广告“狂轰滥炸”下品牌认知建立，那么下半场就是护城河的构建。在用户越来越注重服务体验的当下，服务能力是二手车电商平台构建护城河的关键，客服中心就是连接器。
“没有中间商赚差价，车主多卖钱，买家少花钱。”作为国内首创“二手车直卖模式”瓜子二手车，其广告语早已深入人心。如今，瓜子二手车升级为车好多集团，实行瓜子二手车直卖网和毛豆新车网双品牌运行，业务涵盖二手车交易、新车租售、评估检测、定价、汽车金融等服务。
客服中心承担着瓜子二手车业务咨询、精准营销和投诉处理工作，是其构建服务能力的重要一环。进入下半场，客服中心也面临着挑战：
业务快速增长的情况下，原有呼叫中心系统稳定性，影响客服效率，造成客服工作积压，制约业务的发展；
为满足业务发展，客服系统个性化的定制需求也越来越多，急需一家技术实力强硬的系统供应商提供技术支持。
01 稳定可靠，保障业务全国拓展
由于现有系统累积了大量的客户数据，投入了大量的成本。完全弃用现有系统，对瓜子二手车而言是一种高风险高、不经济的方案。
而新引入一家供应商，则需要新系统能与现有系统打通，保证两套系统之间的无缝衔接，从而实现双备切换，满足备灾需求。
系统稳定性和和技术开发实力成为瓜子二手车考虑的核心因素。在多家竞标企业中，瓜子二手车最终选择了中通天鸿。
中通天鸿系统满足了瓜子二手车双备切换和备灾需求，能够与瓜子二手车现有客服系统无缝衔接。现有系统出现故障时，可以实时切换到中通天鸿系统，不影响客服工作。
同时，99.9%的系统稳定性，大大降低了出现故障的概率，系统稳定性不再成为影响客服效率的因素。
10万+坐席同时在线和2万+并发量，以及丰富的号码资源和中继线路，保证瓜子二手车全国呼入、呼出需求，轻松实现全国范围的业务拓展，瓜子二手车不用担心业务拓展给客服系统带来压力。
02 快速响应，打造极致服务体验
服务能力也是瓜子二手车选择中通天鸿的关键，在服务瓜子二手车过程中，中通天鸿成立了一支由客服、技术支持、售前、销售和产品经理组成的项目小组，项目小组定期沟通项目实施情况、遇到问题，对遇到的问题及时研究解决方案，协调资源解决。
中通天鸿团队还定期与瓜子二手车团队进行沟通，了解他们的需求和意见，及时优化产品和服务。
新系统上线后，因系统稳定性导致工作积压的情况大幅降低，客服加班处理积压问题的情况也急剧减少，客服服务效率和满意度有效提升。客服中心成为瓜子二手车抢占万亿二手车市场的全新护城河。
（注：图片来自瓜子二手车官网）
