近日在南卡罗来纳州举行的媒体活动中，电信运营商T-Mobile宣布将取消客服系统中使用的机器对话系统，转而使用全人工客服。
T-Mobile CEO JohnLegere表示，T-Mobile的全人工客服系统已经试运行多年，现在他们将全面推动这一改革，取代业界通用的机器对话系统。之后，拨打T-Mobile的客服电话将会直接给客户对接一位客服，一个客服团队将在一起工作，可以共同解决客户的问题，而不需要将客户电话不停的转接给不同部门。
T-Mobile现在已经建立了17个地区的本地客服团队，包括位于Bellingham的服务于西雅图地区的呼叫中心。T-Mobile计划在年底之前将人工服务覆盖美国所有地区，并增加夜间服务时间。
另外，T-Mobile也取消了根据服务客户的速度衡量客服绩效的标准，因此将客服的离职率降低了48%。T-Mobile认为，推出全人工客服会降低成本，因为可以一次性解决客户的问题，而不需要客户反复打进电话。
