近日，由东进技术携手合作伙伴南京博讯嘉德信息科技有限公司打造的基于人工智能的政府热线在湖南省某地市正式上线。与普通政府热线不同的是，该政府热线系统采用了东进Keygoe多媒体交换机连接后台的南京博讯嘉德人工智能语音识别和语意分析引擎，与来电者进行智能化的语音交互，通过实时识别语音流及意图，将话务准确地转接到相应的政府业务部门。相对于传统IVR冗长的语音业务流程，采用人工智能技术的语音交互有效提高了业务效率，进一步提升了政府服务群众的满意度。
图：东进keygoe多媒体交换机系列产品
随着我国经济社会的进一步发展，政府提供的服务也开始向统一化和高效化发展，如政务大厅，将多部门集中在一起协同办公，为群众提供一站式服务，提高群众满意度的同时，也强化政府服务的相互协同。
但在政府电话热线方面，随着政府多部门电话服务职能在政府热线上的集中，政府热线的话务承载量也急剧上升，随之而来是冗长的语音流程和群众在电话上漫长的操作和等待，反而在一定程度上降低了政府热线的服务效率。
为解决政府电话热线的存在的业务流程冗长和服务效率降低的问题，该地市决定采用东进Keygoe多媒体交换机和南京博讯嘉德人工智能技术搭建基于人工智能的政府热线系统，利用东进Keygoe多媒体交换机强大的语音通讯处理能力和南京博讯嘉德的人工智能及大数据分析能力，实现群众来电的实时采集、识别和语义理解，通过大数据模型精准定位群众来电的服务意向，快速完成群众反映问题的筛选和分类。经过筛选和分类后的群众来电，再由东进Keygoe多媒体交换机将话务转接到相应的政府业务部门。
据了解，该项目采用东进Keygoe1001多媒体交换机来建立智能化的政府热线系统，接入2个E1的数字中继线，同时与智能语音识别引擎对接，充分发挥人工智能的优势，根据智能化的语音识别结果，快速将群众接入到不同的业务流程或座席，提供自助业务办理、业务咨询、业务进展查询、投诉受理等多项服务。
在政府服务热线的整个业务流程中，将前期繁琐、枯燥和低效的群众反映问题筛选分类流程，完全交给智能语音识别和分析引擎去完成，通过人工智能技术和群众来电进行高效互动，极大提高了政府热线的运行效率。据统计，该市政府热线通常的接通率在60%左右，IVR的平均处理时长通常超过3分钟，而融入人工智能技术的政府热线的接通率超过90%，语音处理时长最快能在5秒内将来电准确接入到正确的业务部门，高效的政府服务获得了群众的广泛肯定。
基于人工智能技术的政府热线是东进Keygoe多媒体处理技术与语音识别、自然语义理解、大数据分析等多种新兴或前沿技术的结合，也进一步证明了东进Keygoe多媒体交换机极强的开放性和平台化能力，能快速引入新的技术和新的特性，为政府服务打造创新的应用，促进政府服务向智能化快速发展。
