北京同仁堂创建于1669年，距今已有348年历史，自1723年开始供奉御药，历经八代皇帝188年，被誉为中国“三大名药店”之首，被列入首批国家级非物质文化遗产名录。同仁堂恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的古训，以“制药一丝不苟，卖药货真价实”为宗旨，产品行销全球40多个国家和地区。
作为百年老字号，同仁堂也在传承与创新，加大对生命健康产业探索。目前，同仁堂健康已经成为同仁堂集团六大二级集团之一，以食品、保健食品、药品及健康服务为主，旨在通过产品、品牌、渠道方面的创新，在生命健康领域打造属于同仁堂下一个百年的全新事业。
为减少中间环节成本，让商品流通更加高效，推动大健康产业的发展，同仁堂健康开启商业模式转型，并与2016年获得了商务部颁发的《直销经营许可证》。
“一丝不苟”是同仁堂百年来所坚持的宗旨，在服务环节同仁堂也传承着“一丝不苟”的宗旨。同仁堂健康主要通过微信公众号来管理直销团队的订单，但由于订单和物流查询流程繁琐，影响了用户体验和直销团队的市场开拓。同时，由于客服对医药健康知识掌握程度不一，服务响应速度和服务水平也受到的极大制约。
为提升服务水平和用户体验，助力直销团队市场开拓，同仁堂健康上线了中通天鸿全媒体云客服。
01 一站式响应，打造服务闭环
中通天鸿全媒体云客服深度融合了呼叫中心、在线客服、工单系统和在线客服机器人，能够一站式管理在线咨询、电话咨询和留言咨询。客户不论是通过电话咨询，还是微信公众号咨询，客服都可以在全媒体云客服后台统一回复和管理。
全媒体云客服可以无缝对接工单和CRM，对于客服无法自行解决的问题，及时创建工单，并流转给内部相应的负责人，形成服务闭环。同时，工单还支持智能分配，同仁堂健康可以根据业务需要配置工单流程，实现工单自动分配，提升内部协作效率。
02 第三方页面嵌入，效率全面提升
同仁堂健康客服日常遇到较多的订单查询和物流状态的查询。由于订单管理和物流管理分属不同系统，客服查询上时，需要登录不同系统，在不同系统间来回切换。这种繁琐的操作，使客服的服务效率也大打折扣。
上线中通天鸿全媒体云客服后，订单系统和物流系统等第三方页面可以直接嵌入，客服在统一的工作台即可查询信息和回复客户。在遇到咨询高峰期时，客服也能够轻松自如的应对。
03 人机协作，释放人工客服资源
全媒体云客服支持智能知识库和快捷回复，对于专业问题和难点问题，客服可以调取知识库内容快捷回复，避免客服因为相关医药知识缺乏而导致问题无法解答，让新人客服也能够快速上手。
对于常见问题重复咨询导致的客服资源占用，客服机器人智能回复即可轻松解决。客服机器人可以解决80%基础重复问题咨询，极大的释放人工客服资源，使人工客服能够专注去解决重要、紧急问题。
目前，中通天鸿已经服务于互联网、金融保险、电子商务、IT电子、传统制造、物流运输、O2O服务、汽车出行、教育培训等行业近万家企业，为他们提供便捷高效的客服体验。
