科天云-智能化浪潮下的数据可视化-巨人网络通讯

　　51Callcenter主办，锦州市人民政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS国际标准作为指导标准的2018中国大数据与客户联络中心产业峰会（ACCC夏季大会）8月1日在北京圆满召开，近千位行业嘉宾参会，进行了众多管理层演讲。

　　科天智慧云高级项目经理丁懿波做了主题为“智能化浪潮下的数据可视化”的演讲。

丁懿波　科天智慧云高级项目经理

　　丁懿波：今天给大家分享的主题是智能化浪潮下的数据可视化，这个主题非常大，今天时间也有限，所以我从一个角度切入和大家做一个探讨。

　　先简单介绍一下科天云这家公司，科天云是思科和TCL注资两亿美金成立的一家公司，同样它也是思科协作的拳头产品Webex Meetings在中国的独家运营，我们除开视频、会议产品线以外，呼叫中心、联络中心也是我们一个非常重要的产品线，我们有自己的公云产品，也做一些基于思科IPCC自建的方案。如图所示，大概是这么一个整体的结构，在公有云上提供数字化营销平台、大数据平台以及智能语音平台等，如果有一些客户像金融或者比较敏感的说我不太愿意放云上，那我们也支持把公有云和自建打通，把能力平台去做一些赋能。

　　回到我们今天的主题，我想先请教大家一个问题，给大家一百万美元，按今天的汇率差不多是680万，做装修，不是家装，做一个店铺的装修，大家可以想象一下，在什么样的地段大概装一个多大的店铺？以商场为例大概的装修是2-4万一平米，我们按最高的四万一平米，680万可以装一个160-170的地，差不多在CBD顶级奢侈品的店铺也就是这样。

　　为什么会说到这个？因为这个钱是去年双十一的时候，雅诗兰黛在天猫装修所花的钱，也就是进天猫搜索他们的页面，进去之后看到的那个页面，整个双十一之前他们做了七套模板，不同的颜色、不同的字体，不同的排版，不停地去做一个测试，天猫在后面给24小时的数据支撑，不同的字体、排版下，有多少人点击进来，成交多少，大概是什么样的运营状况，最后在双十一做了一个上线，这个就是典型的数字化营销场景，和传统销售最大的区别在于传统的销售可能没有办法去关注这个东西，我只能成交，比如说今天商场进来一个人买东西，我不确定他是看了我电视的广告还是看了杂志的广告，还是恰好路过这儿，还是做了几家对比后选定了我，但是在数字化就不一样，从什么地方进来最后发生了什么我们都知道。

　　这是一个转变，从last touch到Multi Touch Attribution的转变，在传统销售里面我们只关注最后一步，在数字化营销我们关注每一步，有一个笑话说一个人吃了四个馒头才饱，他非常懊恼说我为什么要吃前面三个呢？我直接吃最后一个不就饱了吗？现在的营销不是，我要关注你前面的每一步，从你分享看到这个信息到最后成交，中间经历了哪一步，可能对我的成交都非常有意义，这张图是一个典型的数字化营销包含的内容，包含了RTB、竞价排名、媒体的采购，社会化营销，搜索引擎。这些分别来做什么？第一个就是到达路径，用户需要多少步骤才能找到需要的内容，第二个接受的体验，第三个场景的转换，跨媒介搜索社交等等这个，比如说你的朋友圈有些东西，比如说淘宝的，最近抖音的，我就切断你的场景转换，让你不太方便。

　　信息的获取，这是一个很重要的，如果大家在网上弹出网页广告之后，你会发现除了会吸引你去点击之外，它一定需要你留下什么东西，比如说你的姓名，比如说你的电话，可能很多信息都无关紧要，但是最重要的信息叫电话，是因为在几乎90%以上的场景，除开电商之类非常成熟的直接下单购买，都会存在最后一步叫时机的把握，还是需要人去介入的，会有人给你打电话过来。

　　数字化营销这个场景，前面所有的步骤都是有迹可循，从什么媒介过来，大概进来是什么样的，处在哪个城市都能看到，到了最后这一步，时机把握一旦需要人进入，在数字化领域成了一个黑盒子，今天有一批名单沟通，最后成交了多少我只能做到这儿，沟通的整个过程对数字化来说是一个黑盒子，这个问题有没有办法解决？解决办法我们叫电销的可视化，不光是说为了解决你黑盒子的问题，电销可视化的出现还为了解决两个天花板。

　　第一个叫电销人员的天花板，第二个叫电销中心的天花板，具体是什么？先看可视化到底是什么东西？给我们的可视化提供了一个可能，可视化大概包括这几个部分，第一个是内容的可视，当前内容完全可以看见，不再是只有声音，可以是文本，通话质量的评定结果是可以看见的，你有敏感信息你有服务态度等等，这些可以给自己看，也可以给我们的监管人员看。第二个是监管可视，区别于传统的一对一，这个是可以整个中心在这儿，不管谁有一些敏感的什么都能看见。第三个叫环节可视，如果大家接过电销的电话会发现，一定有一个环节，第一个问候语，第二个产品介绍或者自我介绍，如果你还没有挂机，会接下来说我们有一个什么产品，如果你还没有挂机会挑战他你怎么这么贵，这个叫价值异议或者产品异议等等一系列的环节，到最后结束语，每一个环节都是可视的，最后叫效果可视。

　　这个话术设计有没有效果，这个东西也是可视的，优化目标可视是我们的终极目标，我的话术对成交产生多大的影响。回到前面我说的两个天花板，第一个天花板叫电销人员的天花板在哪里？电销中心会有很多问题，电销是一个很特殊的存在，大家都是卖同样的产品，只用电话不接触客户，为什么有人卖得好？第一名跟第十名有运气的差异我认可，第一名跟第50名还只有运气的差异，那并不是，一定是有人在正确的时间说了正确的话促成了成交，而有的人正确的时间没有说这些话，放弃了或者说错过了这个机会。那普通销售和顶级销售的差距是怎么产生的？团队和团队的差异是怎么产生的？第三个很重要的在呼叫中心或者联络中心特别是电销这块，业绩淘汰法则会带来大量的人员更迭，又会带来大量的招聘以及培训压力，这个东西怎么缓解？普通销售的业绩是不是只能到这个程度了？

　　那怎么办？有没有可能双赢？有没有可能复制很多个非常稳定的topsales去解决这个问题？这就是电销可视化可以帮你做的事情，第一个叫步骤拆分，每一个电销的场景都可以拆分到每一个环节，针对哪一个环节，我会有一个话术标签，不同的话术属于什么样的环节？对方对你进行价格挑战的时候应该是什么样的话术，对于品牌挑战的时候应该是什么样的话术。最重要的是话术提醒，当前客户的属性，谈话的内容怎么给一个最适合说的话，举一个例子，车险，同样给两个人推销车险，第一个人的属性是开正常的代步车，10万块钱左右，第二个人可能相对豪放一些，开一辆路虎之类的车，同样这两个人我在推销车险的时候都会问这个车险多少钱，对于第一个推荐的话术是，先生我们这个车险3000块钱，但是基于您良好的驾驶习惯，会附赠您一个200块钱的油卡，因为他的标签是价格敏感，他更关心你给我多少优惠。

　　对于第二个人我们推荐的话术可能是，先生我们这个车险三千块钱，同时还会赠送您一个200块钱的油卡，同时由于您是我们VIP的尊享客户或者您是我们的高端用户，这边还有一些增值的服务，包括像车友俱乐部这些。因为他可能更在乎的是增值那一块的服务，这是话术推荐的不同，我会根据你当前所处的环节，你是问我价格还是问我质量还是挑战我，还是说这个人本身的属性给推荐出这些东西。

　　最重要东西叫命中记录，会分很多环节，每一个环节命中了多少，我预测了很多话术，但不是每一个都命中，命中记录记下来做什么？记下来解决第二个问题叫电销中心的天花板。

　　话术提醒就是这个图这样的，会呈这样的界面，我们会把当前通话的内容实时转化成文本给你实时的展现，最左边就是步骤，右边就是根据当前所说实时的你们在沟通的内容，给你不同的推荐内容，一个推荐命中以后，我会把它记录下来。这个东西最大的意义在于我会帮助一个座席很快具备标准作业能力，比如说我们之前在一个客户那做过一个演示，不是销售人员也没有经过培训，我让他照着这个就完整把流程走下去了，它的目的不是把60分的销售人员或者60分的座席培养到80分，而是能够很快地从0分到60分，可以非常快地执行标准化作业。

　　我们刚才说了很重要的叫记录这个东西，为什么要记录这个东西？这就涉及到第二个天花板，电销业绩的天花板，电销中心经常会对业绩，今天完成了多少业绩，今年完成多少业绩，有一个问题从来没有人关心过，老板说今年完成5000万，你明年要完成8000万，他是基于一些原因做了这个要求和推测，但是从来没有人思考一个问题，我们这个中心真的应该做到多少？和很多客户沟通时，我会问他们一个问题，你们怎么去设定你们推销时候的话术？他们会给我很多答案，比如我有一个A产品，A产品卖得非常好，所以我推出来的B产品的时候，我会拿A产品的话术来套，第二个答案叫我们有一个非常优秀的团队，非常资深，他们做了很多年，非常好，我们按照他们的经验做了一个话术。

　　不管是哪个答案，这些话术设计都是偏主观，所有都是我认为这套话术适合这个东西，不管这个东西是基于以往的经验还是什么，但是没有数字的支撑，没有人真的去说这个东西是否OK。

　　这个问题就带来当前产品电销的天花板在哪里？我们的电销过程与客户购买有没有强联系？市场经济中，有一种叫粉丝经济，这种粉丝经济本身就会购买你，与你跟他说了什么不重要，这个电销更多类似于像通知，我告诉你我有了什么你来买，我可能说什么你都会买，第二种叫电商过程与客户最终购买的关系匹配有多大，市面上除了粉丝还有一部分中立的，谁的东西好我就购买，你需要打动我，你今天跟我的沟通与我最终的购买有没有匹配关系？最后一个当前我们所设定的话术是否真的适合我们当前产品的销售？这就是我觉得电销中心所面临的天花板，是一个黑洞，没有数据支撑。

　　于是你可以在前面我说的，我们已经记录下来每一个话术，每一个命中的基础上做一个结果分析，结果分析有几类，第一类是我们可以做一个质检，质检不再是每单质检，而是基于一个成功件质检，这个电话可能打了三通五通才销售，可能一通也成功销售，我基于你成功件以这个为单位。第二个过程的匹配，质检过程中会匹配，这一单成功的件和你当时在推销这个过程中，我给你话术推荐所命中的匹配度有多高，拿到这个匹配度以后，再去做一个所谓的命中数据分析，大家可以想象一下，如果我这个命中分析越离散，证明我说什么都买了，我说了A也买了，我说了B也买，说了C也买，这样的情况下，是不是意味着整个中心的潜力完全没有被挖掘，相当于我们只是在做类似通知，我随便说他就随便买。