全渠道智能客服

客服系统是企业的重要工具，尤其是移动互联网时代，企业需要响应来自任何地点任何时间的客户，渠道也是多样性的。企业的口碑至关重要，企业服务需要在客户获得、客户激活、客户留存等阶段无懈可击。不管是微信公众号，还是电话外呼，或是Telegram Messenger。
用户生命周期

产品定义

在Chatopera，全渠道智能客服系统是一个有能力打通企业各种应用的软件，尤其是市场、销售、售后相关的软件。
全渠道智能客服

在Chatopera，全渠道客服系统包含应答系统和插件机制，应答系统负责提供即时通信的服务，能够将从不同渠道进入的用户与企业客服人员组成一个聊天室。插件机制则保证其他服务能以标准化的模块与应答系统集成。应答系统会发布消息事件，聊天室状态事件等，不同的插件绑定感兴趣的事件，并完成相关任务。
插件是按照标准约定的软件包，它有权限管理、能执行定时任务、可以在后台运行也可以影响特定页面的布局，它具有安装、配置、激活等执行阶段。
基于以上思考，Chatopera基于开源社区软件Live Helper Chat开发了Chatopera全渠道智能客服，Chatopera对Live Helper Chat做了如下调整和改进：

消息通过ActiveMQ路由，增强系统负载能力；
开发和微信公众号集成的插件；
对5000多国际化字符串进行意译，支持全站语言为中文；
集成智能问答引擎并开发管理聊天机器人的插件；
使用docker进行自动化安装，部署和激活配置；
机器人客服加入聊天室。

Chatopera同时也和Live Helper Chat作者建立合作关系，积极推动开源社区，与此同时，Chatopera也计划支持更多优秀的开源社区的客服开源码软件。
Chatopera拥抱开源

Chatopera也提供面向企业客户的现有客服系统的集成开发服务，欢迎洽谈。
联系方式：info@chatopera.com

应答系统

客服人员和消费者建立连接，并完成对话的聊天室，是应答系统的核心。除了建立连接的速度，消费者的用户体验也是在聊天的过程中体现的，当服务场景需要智能化和自动化时，也是围绕聊天室进行的。因为不同客户的业务需求不同，聊天室针对业务需求有不同的设计，下图表示常见的状态：
聊天室的状态

排队：人工坐席繁忙，消费者接入聊天室时没有空闲的客服人员接起会话，这时，消费者往往会等待，在等待的过程中输入问题。此时消费者不能断开，断开后重连有可能重新排队。
活动：人工坐席加入会话，开始和消费者聊天，解答问题，并且有可能进行几句寒暄。
转接：当前服务人员有时会需要其他工作人员协助，往往也会直接将消费者转接到另外一名客服人员。这时，聊天室就被另外一名客服人员接管。
关闭：聊天结束后的一种状态，代表服务未顺利完成，很可能对消费者问题没有解决或消费者离开聊天室。
完成：聊天结束后的一种状态，代表服务顺利完成，比如消费者得到了满意的回答，关闭聊天室。

客服机器人

企业需要快速回复，当前市场上，存在很多厂商能提供全渠道智能客服系统，相对来说，渠道对接已经非常成熟，集成起来容易。但是在机器人客服上，用户体验参差不齐。在Chatopera，我们主要关注智能机器人，追求最好的机器人客服体验：快速实现符合业务需求的聊天机器人，低成本上线，效果稳定。
用户服务环节

在Chatopera，客服机器人将加入到聊天室中，它有两种参与客户服务的方式：

辅助客服人员
接管聊天室，直接和消费者沟通

机器人客服

具体地说，在排队阶段，引导消费者问问题，借助智能问答引擎服务，进行意图识别，如果意图匹配到了智能问答引擎中的多轮对话，就启动多轮对话，完成服务；未匹配到多轮对话则继续排队，在客服人员接入会话时，机器人客服针对消费者的问题，给客服人员建议回复。
针对不同企业客户的需求，机器人客服的服务方式也可以调整，最主要的是，机器人客服可以利用多轮对话和知识库，提高用户满意度，提高效率，人工坐席专注于更加棘手的问题。

安装

获取服务镜像

当前，Chatopera智能问答引擎只面向企业做私有部署，有合作意向的企业联系下面邮箱，进行洽谈：
联系方式：info@chatopera.com
洽谈内容包括：

概念验证
试用申请
其他商业合作

当您获得智能问答引擎的镜像后，可以看到下面的文件：
chatopera.livehelperchat.docker.v1.tgz
chatopera.mysql.docker.v1.tgz

依赖环境

智能问答引擎是使用docker镜像进行分发的，所以，只要是docker v12+ 版本支持的操作系统都可以运行智能问答引擎服务，对于更详细的操作系统的兼容列表，请参考Docker Community Edition (CE)。
硬件方面，Chatopera推荐使用4Core CPU(Intel E5 or better)， 16GB Memory，128GB Disk运行服务。
智能问答引擎的docker镜像可以安装在docker服务中，或docker registry中。然后通过容器管理框架，比如kubernetes、Apache Mesos或docker compose。
在本文档中，介绍使用docker compose的方式部署和管理服务，docker compose是轻量级的docker服务编排方案。

docker 版本

Docker version 18.03.1-ce, build 9ee9f40
安装文档，注意：docker为开源码程序，本文档使用社区版本（Docker CE）。

docker-compose

docker-compose version 1.21.1, build 5a3f1a3
安装文档。

安装镜像

假设docker已经被安装好，并且其进程已经启动，在命令行终端，执行下面命令：
docker load chatopera.livehelperchat.docker.v1.tgz
docker load chatopera.mysql.docker.v1.tgz

上述命令执行后，查看各个镜像已经安装成功，使用命令：
docker images

描述服务

全渠道智能客服是依赖于智能问答引擎，假设已经使用docker-compose将智能问答引擎部署在了/app/chatbot路径，接下来启动全渠道智能客服的方法如下：
docker-compose.yml：增加下面的内容
livehelperchat:
    image: "registry.chatopera.com/ada/livehelperchat:develop"
    restart: always
    volumes:
     - $PWD/livehelperchat/logs:/logs
    ports:
     - "8000:2015"
    depends_on:
     - mysql
     - redis

mysql:
    image: "mysql:5.6"
    restart: always
    environment:
     - MYSQL_ROOT_PASSWORD=123456
     - MYSQL_DATABASE=lhc
     - MYSQL_USER=admin
     - MYSQL_PASSWORD=admin123456
    ports:
     - "3306:3306"
    networks:
      backend:
    volumes:
     - $PWD/mysql/data:/var/lib/mysql
复制右侧的yaml内容到/app/chatbot/docker-compose.yml的services:下面。

创建磁盘路径

Docker容器是一种管理计算资源的方式，它让开发运营软件的构建、分发和运行做到了标准化。对于在容器运行过程中，不慎被删除或崩溃，有可能造成数据丢失。一个解决方案是将Docker容器中应用产生的数据映射到宿主机器的磁盘上。
在命令行终端中，到/app/chatbot下，执行下面的命令：
mkdir -p livehelperchat/logs # 日志文件
mkdir -p mysql/data # MySQL数据

启动服务

完成磁盘路径的创建后，就可以启动服务了。
在命令行终端中，到/app/chatbot下，执行下面的命令：
docker-compose up -d
使用docker-compose logs -f查看服务启动日志，使用docker-compose ps查看各容器状态。
以上代表服务正常启动了，这时就可以通过访问全渠道智能客服了。
http://服务器IP地址:8000
默认管理员用户名： admin，密码：admin12345
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