快速赢得客户是在线教育企业的生命线。赢得客户意味着获得市场份额，通过提升产品服务价值可以树立客户口碑。不同于传统教育培训以门店为核心的运营模式，在线教育的获客、授课、服务全部通过线上进行。因此，呼叫中心在帮助企业赢得客户、完善客服、加速变现方面，扮演着非常重要的角色。数据显示，呼叫中心规模与抢占市场息息相关，座席规模扩张将驱动在线教育企业加速用户付费转化、实现营收增长。
获客问题贯穿在线教育企业发展始终，呼叫中心的建立与快速发展刻不容缓。在线教育企业在获得B轮融资后，将开启从投资“输血”到自我“造血”的生存模式切换，变现压力陡增，呼叫中心的建设成为CEO、CTO需要关注的核心问题。然而留给企业的时间并不多，成功的呼叫中心需要在24个月内实现从零基础至3000座席以上的迅速扩张，将在人才、资金、系统建设与运维等方面受到挑战。
作为国内领先的呼叫中心云服务商，天润融通根据自身多年的运营实战经验，发现从初创与成长、爆发到精细化管理阶段的痛点与关切，提供应对策略与建议。
01 初创与成长阶段
关注：系统与资源整合能力。
企业建立呼叫中心后的7-8个月，处于呼叫中心初创与成长阶段，此时已基本完成了呼叫中心团队搭建，并且座席数量达到几百座席规模。在此阶段选择呼叫中心云服务，企业更关注的是呼叫中心系统和资源的整合能力。
要为企业呼叫中心在初创与成长阶段打好基础，不是一个简单的呼叫中心软件就能解决所有问题。天润融通的呼叫中心云服务更关注整体的服务组织，为企业提供“五位一体”的全云化、重服务，包括呼叫中心软件、云平台部署、通信整合调度能力、客户接入网络和座席端管理。基于“原生云”架构的系统软件，充分发挥云平台大容量、高可用的优势；天润融通具备AWS和阿里云两大云平台的适配能力及跨云运营能力，保障系统承载平台的稳定性和高可用性；通过通信整合调度能力，让客户实名受理通信码号等资源，实现“一点受理、全网开通”。
02 爆发阶段
关注：系统稳定性及高可用性。
当座席数量达到1000-3000时，在线教育企业的呼叫中心进入加速跑的阶段，这个时期的企业会与竞争对手拉开差距，获得更大的发展空间。但如果呼叫中心系统出现10分钟的故障，给企业带来的损失都将呈几何系数增加，严重影响业务开展。由此，座席数量进入爆发阶段之后，企业更重视呼叫中心系统的稳定性和高可用。
目前，天润融通呼叫中心云服务单平台支持20000+座席并发登录，10000+座席并发呼叫，呼叫中心系统可用性达到99.99%。利用云平台弹性伸缩的优势，实现弹性座席和弹性呼叫，轻松应对企业话务量波峰波谷，既保证了系统在浪涌式话务冲击下的稳定性和高可用，还能为企业节省成本支出，以低成本获得高性能，实现资金效用最大化。天润融通在网络接入保障方面做足了功课，客户双专线分别接入两个不同的核心机房，当一条专线发生故障，业务自动切换到另外一条专线，保证了客户接入网络的高可用。
03 精细化管理阶段
关注：分散风险分布运营。
进入这个阶段的在线教育企业，业务发展基本成熟，整个呼叫中心团队会进一步扩张。但由于人力资源等因素制约，北、上、广等一线城市已不再符合呼叫中心进一步扩张的需求，而考虑向二三线城市发展，将业务扩张延伸至更宽广的市场，就要建立分布式职场。分布式呼叫中心是呼叫中心云服务相对传统建设呼叫中心的一大优势，企业只需一套平台，就可以支持全国多个职场的服务，实现总部统一管理，各地独立运营。而且，通过对接运营商能力平台，企业可以一点实名制受理全国码号资源，合规、便捷。
▋双云双核心应对极端情况
除了系统本身的高可用，天润融通呼叫中心云服务采用双中心平台、双核心的基础网络架构，保障了客户接入网的高可用，提前做好极端情况的风险防范。主要采用双中心平台，建立以AWS为核心的北中心和以阿里云为核心的南中心，在业内首推“双云”服务，保证当任何一个云服务商出现不可用的情况时，能够将服务快速漂移到另一云服务商。
正因为呼叫中心云服务对传统呼叫中心的诸多优势，呼叫中心云服务已在在线教育领域成为了主流应用。天润融通也见证了51talk、大米未来、掌门教育等众多优秀教育企业抢占生命线、快速成长的历程。相信随着未来5G和人工智能等技术的成熟，云服务必将发挥更多的价值。
