「现在只要谈到AI，大家会自然联想到AlphaGo机器人，利用深度学习打败人类，或者媒体也经常报导在不久之后，机器人会取代人类工作的新闻。的确，AlphaGo是很有发展潜力的科技。不过，我们也发觉这一、两年来，企业逐渐意识到，AI并不是真的上知天文下知地理，即便是像IBM研发的Watson，其实也需要进入每一个产业，细分不同的应用场景才能发挥效果。」台湾IBM全球企业咨询服务事业部顾问协理陈昌裕开宗明义地点出现阶段企业对AI应用的畏惧与疑虑。
而他口中的Watson是以IBM创办人为名的超级电脑，应用认知运算技术，能够处理自然语言和非结构化资料，然后从经验中归纳建立出专业能力，运用比拟人类的学习行为，改变了商业、交易、竞争的模式，也让IBM这位蓝色巨人除了在地球上跳舞，更进阶到漫步在「云端」，并且在金融、医疗、自驾车、公共工程、政府等领域建立滩头堡。
日前，IBM才刚与澳洲政府签下一项为期5年，超过7亿美元的建置智慧政府计划，拟将IBM的硬件设施、软件和云端解决方案导入内政部、国防部、税务局等部门，借此提升政府效能。
自然语音系统智能客服提升满意度
IBM除了在智慧政府领域大有斩获外，陈昌裕进一步举金融业为例说明。在日本，IBM有协助金融业提升客户服务满意度达30％的案例，他说：「我们的经验是，很多业主认为客户服务做的很好，每通打电话进来的顾客都获得完整的回覆，提供优质的客户服务，但他却忽略了那些打不进来的1，000通顾客电话。偏偏就是这些客户会在公众舆论平台给予该企业负评。」
IBM提供AI语音系统来强化客服的功能，延伸服务阵线。怎么说？前端先经由AI处理客户简易的需求，安抚顾客的抱怨；等AI无法解决不了的问题，再转接进人工客户服务，此时，系统也会自动显示出AI与客户刚刚的对谈纪录，让客服能缩短一半的时间来解决客户问题。不仅如此，多出来的一半时间，就能用来做客户关怀，或做其他金融商品的销售。导入AI语音的价值不仅是降低客户的不满与提升处理客户服务案件，更带来超乎期待的金融商品销售渠道，这是企业一开始预想不到的。
在台湾，IBM进一步与玉山银行携手打造全台第一位运用人工智慧的「玉山小i随身金融顾问」(Chatbot)并已在去年4月正式上线，消费者只要透Facebook Messenger或者LINE就能联系诸如查询房贷、外汇与信用卡谘询等服务。这项服务是实现玉山将数位金融服务变成「随取随用、无所不在、成本低廉、海量供应」的新里程碑，背后运用的就是IBM Watson Conversation自然语意分析技术。
