2011年，长春医保接听了第一通客服电话，成为医保工作的重要支撑服务平台，把最新的医保政策传递给更多需要的人。在“只跑一次”改革工作中，医保客服更是全面发力。这些年，长春医保开创了热线电话答复、QQ群答复、微信答复三条咨询渠道共同发挥作用的新局面，使在线客服和非在线客服无缝衔接，打造了360度无死角客服工作机制，实现了人工问答与智能问答的互补式结合，让对外答复变得更加立体化和人性化。现在市民面对医保难题，不必非跋山涉水到现场咨询，可选的咨询途径更多，办事更便捷。
实现全方位在线服务
关键词：呼叫中心
2011年，长春市医保成立了呼叫中心，俗称电话客服。市民只要在工作时间内拨打呼叫中心的电话，就会有专业客服解答关于医保的问题，尽量让群众少走冤枉路，让百姓切身感受到便民和利民。目前客服工作人员12人，在岗接听为8人。有效来电总量日均为3500通左右，转人工日均2000左右，人均每天接电话数量90至100通，接通率日均为30%左右。今年上半年，呼叫中心接听总量为44795通。
关键词：网络客服
在长春市医保局网络服务大厅记者了解到，网络客服分为QQ群和微信平台。QQ群主要提供对公咨询服务，微信平台主要面向市民。
根据长春市经办人群的数量，目前群内可以容纳两万人，主要业务为单位对公业务。回复形式为网上在线实时文字回复，工作时间内回复率为100%。今年上半年，对公业务咨询群（QQ群）答复总量1035221人次、3106291条。据了解，微信平台开通于2015年3月。其中的客服功能于2017年11月开始试运行，今年6月15日正式开通，并向社会公开承诺，工作时间内回复率达到100%。回复形式为，网上文字回复。目前，微信平台关注人数为8万人左右，日回复千余人次。平台关注人数没有上限规定，咨询空间和前景巨大，将是未来网络客服攻坚的“主要战场”。今年上半年，微信平台答复总量12824人次、29638条。
关键词：咨询窗口
为了满足不同市民的需求，长春市医保依然现场咨询服务。目前人力资源服务产业园医保经办大厅设置2个咨询窗口，在岗2人；繁荣路医保个体经办大厅设置2个咨询窗口，在岗2人。由电话客服进行轮岗。
24小时提供非在线客服
关键词：局长信箱
长春医保客服为市民提供所有的问题咨询，当在线问题因各种原因无法即时回复时，会将问题转至局长信箱，限期内业务部门必须做出处理意见，并与反映人一对一进行沟通。回复主要形式为电子文档回复，发送至预留邮箱中。局长信箱以受理投诉为主，同时是在线客服的有力补充。今年上半年，局长信箱平台解决问题总量为188件。
关键词：网站智能搜索
记者在长春医保官网上看到，智能问答栏目已实现了初级智能搜索功能。任何时间，特别是人工客服工作时间以外，市民登录医保网站，首屏即可选择点击“在线经办”栏目，在搜索框内输入所需要咨询问题的关键字，即可查询到相关答案。为避免查询结果过多，而不便于查找答案，还可以通过“关键字+空格键+关键字”的方式来进行减少搜索答案，使得对答案的检索更加精准。
关键词：微信智能搜索
除此以外，不开电脑，点点手机，也能获得专业医保的答复。长春医保官微的智能问答功能实现了初级智能搜索功能。任何时间，特别是人工客服工作时间以外，市民登录医保微信，选择“智能问答”版块，即可看到包括“单位经办”“基本医疗”“居民医保”“学生医保”“网上申报”“灵活就业”“工伤保险”“生育保险”“照护保险”在内的九大业务分类，按照需要进行选择，并在搜索框内输入问题的关键字，即可完成查询业务。
关键词：语音自助
除人工接听以外，呼叫中心还开通了语音自助功能，例如：医保卡挂失功能，按“1”键：输入身份证号码或个人编号可以完成一代医保卡挂失工作；异地急诊登记功能，按“2”键：异地突发急诊入院、危及生命急需抢救的，可以在入院3个工作日内，通过语音自助做急诊登记，按语音提示，输入个人正确信息即可；个人信息查询功能，按“3”键：可对个人账户、消费金额、注入金额、欠费金额、缴费所属期等项进行查询；单位征缴查询功能，按“4”键：单位可以申请缴费核定，进行欠费、缴费到账的查询等；另外，办公时间查询，按“5”键；办公地址查询，按“6”键；其他咨询方式，按“7”键等。长春医保客服工作，在“在线”与“非在线”、“人工”与“非人工”的交相映衬下，让老百姓办事更便捷轻松。
