7月24日在旧金山，Genesys宣布与谷歌云的新一代联络中心AI解决方案（Google Cloud's new Contact Center AIsolution）建立集成的合作伙伴关系。与谷歌云的集成，让两家品牌能够迅速部署行业最灵活智能的机器人，能在快速解决问题的同时，提高客户满意度、销售成功率和员工效率等更多能力。
Genesys的标杆性客户，包括了世界100强的中的65个品牌，他们现在能使用简单、安全和灵活的谷歌云联络中心的AI来快速地培训和使用新的机器人。它最终将部署时间从几个月缩短到24至48小时。从历史上看，在交互式语音应答（IVR）和基于文本的系统中实现机器人技术一直是时间密集型的，需要广泛的微调，但仍然不能提供卓越的客户体验。Genesys和谷歌云在旧金山当地时间7月24日的谷歌云Next2018会议上初次亮相，向全球在线零售商进行了演示。
这些能力是由Genesys的AI平台，Kate驱动的。它为客户提供了自然语言理解、协调管理、预测路由、自动化的帮助；并支持企业优化的销售、营销和服务业绩。整合了Genesys的Kate与谷歌云联络中心AI的自然语言理解能力，系统可以探测并理解到消费者表述的内容并收集他们的点滴意图。
因此，企业可以更快地预测客户需求。根据客户需求，提供最合适的机器人服务、人工服务或两者组合的服务模式，满足客户查询。无论哪种资源都能最好地解决问题并优化所选择的业务结果。除了提供差异化的客户体验之外，企业可以提升效率，例如与消费者的日常互动，如支付、退款和检查余额等，同时让人工客服能有空去处理更复杂的问题。Genesys混合的AI让机器人和人工客服能随意切换，因此可以更快速高效地解决客户的需求。
“联络中心AI授权企业使用人工智能来补充和增强他们的联系中心，”谷歌产品管理总监RajenSheth说。谷歌云的目标是：与Genesys这样的关键合作伙伴的集成方案能让我们的客户获益，客户因此可以轻松地使用联络中心中的AI功能。”
“Genesys的AI平台与谷歌云联络中心AI集成，我们共同的客户能比以往更快地部署一个机器人。它就像激活和训练它所需的意图和行动一样简单，”Genesys首席产品官PeterGraf说。”总之，我们致力让客户体验AI能容易地被各种规模的企业所接受。
在上面的视频里，这个AI和用户是完全通过自然语言交流的，AI可以根据订单信息猜测人类用户的大概意图，在人类用户提出“退货”的时候，能正确理解人类向干什么，还能给人发送退货信息的邮件。
更厉害的是，它接电话还接出了“One More Thing”：问人类要不要找eBay的时尚专家帮选一下尺码。于是，就到了人类出场的时刻。
当然，这个人类，也是AI分析了用户之后，挑选出来的。
我们可以看到，人类客服接了电话之后，客服中心AI的工作也没有停止。它有一个Agent Assist系统，能从公司的知识库中提取最关键的文档，为人类客服提供对话相关的信息，还会列出一些建议问题。
人类客服和用户的对话，也都会实时转成文本显示在桌面上。
这种集成是Genesys和谷歌云之间的最新合作。Genesys PureEngage的客户可以选择在谷歌云平台上托管他们的联络中心。
