嘉兴烟草专卖局“三个聚焦”提升呼叫中心服务能力

　　一是聚焦硬件，解决硬件故障。通过虚拟化平台搭建，将呼叫系统向虚拟化平台迁移，过去每月甚至每周系统宕机需要重启维护的情况一去不复返，自迁移上线半年来未发生一次系统停机事件。同时，依靠虚拟化平台灵活快速部署的特点，呼叫系统全省首家实现“全软件”模式。

　　二是聚焦流程，优化外呼参数。通过“两减两增”，即减少自动外拨次数、减少同时拨打端口数、增加重拨间隔时间、增加超时等待时间，降低自动外拨号码被运营商屏蔽的风险。经过优化后，被屏蔽次数由一季度的三次减少为二季度的一次。

　　三是聚焦预案，强化应急保障。修订呼叫中心系统故障处置应急预案，基于硬件、网络、线路等三方面进行应急处置，特别是针对上半年多次出现的移动号码被屏蔽的问题，通过增设补货电话为外呼主叫号码的备用号码，为自动外呼提供备用保障。通过应急演练，将理论同实践相结合，确保呼叫中心业务的正常平稳。

　　信息中心认真贯彻落实“展现新气象干出新作为”，以问题为导向，通过实际行动，发现问题，解决“互联网+浙烟专卖商业”在嘉兴落地工作中存在的隐患和疑难问题。