2018年6月23日，中移在线广东分公司广州中心西藏专席接到西藏公司紧急需求：“25日启动西藏12580高考查分业务”。为推动高考查分业务启动及运营顺畅，第一时间与西藏公司进行对接，开展业务评估，最终确定以人工报读的方式承接高考查分业务。
6月25-28日累计承接各类话务总体需求较平日↑440%，话务压力空前巨大。
图一接续现场
为保障运营支撑，从业务、资源、培训及系统等方面开展落实保障，在资源提前部署上，通过紧急资源调度，在12580专席原有资源的基础上，完成梯队部署并重新调整排班；每天安排人均加班1小时，保障话务接续。
在业务优化培训方面，对不同业务场景及业务信息设计4版话术口径，并强化业务流程培训；同时26日迅速制定了“双保险”落地方案，客户入线后执行网站、手工信息表双查询，确保查询信息真实、完整。
人员培训上，特殊强化了人员保密培训。此外，我们也优化考生数据展现形式，设计高考成绩查询Excel小工具，将大量敏感数据封装加密，员工可通过输入准考证号查询单个考生信息，实施后查询通话均长下降14%，确保数据保密与员工提效。
在质量监控上，安排质检人员及时跟进话务抽听，覆盖全量入线人员，从资料核对、业务解答、服务态度等层面观察，员工服务较好，信息回答100%正确。
图二高考成绩查询Excel小工具
此次西藏12580高考查分业务上线保障，是专席应急作战能力的检阅，在全体人员一致努力下，较为出色地完成了阶段性保障工作，后续将积极推动系统查询功能的改造实现，助力后续同类业务上线更为顺畅。后期也将对运营各处细节进行分析，不断提升运营水平，加深相关业务的紧密联系，助力提升服务品质！
