天润融通场景解决方案：让“客户等待”的技巧

　　一个有效率的呼叫中心，一定的客户等待时长是必须的，这样才能使人力的利用最大化，但是客户等待时长以及等待过程中的安抚策略也很重要。

　　系统提供默认的排队时间是180s，排队等待时长和等待音乐可以定制，有些客户会利用这段时间，播放建议用户使用自助服务、关注微信号，甚至是新产品介绍等信息。充分利用这段客户等待的时间。

　　每个人都去银行办理过业务吧，银行采用排号机的模式，让客户遵守业务排队规则，呼叫中心的排队机制与此类似。为了减少客户等待中的焦躁情绪，也可以开启队列中的等待位置播报功能，当设置后，客户达到一定的排队位置后，给予语音提示，让客户对排队进度有一定感知。

　　排队的默认规则，肯定是遵循“FIFO”先入先出规则，即先进入排队的客户优先被接听，但当重要客户来电时，排队规则也可以根据客户的优先级强行“插队”，使重要客户的来电被优先接听。很多公司会在识别出VIP客户来电后，通过我们系统语音导航的设置，调整排队优先级别，从而实现这样的客户服务体验。

　　当话务繁忙，人力紧张的时候，排队溢出是必然会发生的情况。以下几种排队溢出的条件：

队列超时间，当排队达到预设的时间后触发溢出

队列满，当排队人数达到预设的人数上限时触发

座席不可用，当全部座席离线或者处于通话、置忙等情况下触发

　　妥善的安排溢出后的流程，可以疏导客户来电至不同的话务组，提高客户的体验，每个呼叫中心管理者，在进行语音导航业务流程设计时，是一定要考虑的。