Zendesk推出全新全渠道工具旨在改善客户体验

　　当客户向你提出需求、愿望、询问或投诉时，客户服务的回答或许是简单的，或许是复杂的。

　　无论如何，这是希望--但并不总是现实。客户跨越所有可用的通信渠道，通常会遇到各种响应：必须不止一次地识别和解释自己，耐心地等待无法工作的故障排除步骤，有时根本没有响应。

　　这可能不是因为企业希望它是这样的。更有可能的是，你正面临技术和人力方面的限制，并且正在尽最大的努力，特别是考虑到你已经在使用大量的系统来服务客户的时候。即便如此，这也不是最好的客户体验。

　　正如家得宝（Home Depot）的用户体验主管Sean Garety所说的那样：“如果你使用的技术不会让人印象深刻的话，你用它创造的体验就一定是平淡无奇的。”

　　作为人类，被人看见和听到的体验很有意义。当涉及到客户服务时，企业必须注意客户的电话和回应。

　　我们在这里已经有一段时间了。正如《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）十年前解释的那样：“从现在开始，尖端企业--无论它们是面向消费者还是面向企业--将发现，下一个竞争激烈的战场取决于体验。”

　　接受任何食物派递服务时，速度、舒适度和整体便利性通常比食物本身更重要。当然，食物必须是好的，但是当你饿了又没时间的时候（或者可能只是不愿意换掉你的运动裤），你就会选择提供温暖和快速食物的服务--提供你想要的体验服务。

　　积极的体验可能涉及到你的产品或服务，但仅仅是产品或服务不能与另一个以体验为导向的品牌竞争。

　　随着时间的推移，客户们显示出他们喜欢有各种选择去联系企业--有时是自我服务，有时是接触人工座席--但他们不喜欢存在于真空中的体验。相反，他们更看重的是在各种渠道中能够提供一致性体验，并欣赏能够提供个性化服务的企业。

　　Zendesk已经宣布了他们最新的产品--Zendesk Suite。这个套件捆绑了Zendesk Support、Guide、Chat和Talk，在一个全渠道的解决方案中。

　　该套件允许你按需打开和关闭渠道，同时单独识别出每个客户。当你在另一个系统中工作时，这个系统不会丢失任何联络信息。

　　在Zendesk套件的帮助下，联络中心可以：

　　来自Zendesk的原始研究发现，64%的客户希望得到实时的帮助，不管他们选择的渠道是什么--这是一个对精益和成长团队来说很具挑战性的需求。

　　此外，多达87%的客户认为品牌需要付出更多努力，提供无缝的客户服务体验。这包括在智能手机上与客户见面，或者直接将帮助嵌入你的应用。

　　使用该套件，你可以使用API、移动SDK和Web小部件来扩展Zendesk，并可以利用Zendesk的应用程序和集成的生态系统来设计你的客户所期望的服务体验。

　　了解跨渠道趋势、处理量和座席绩效是很有用的。

　　只有一个源管理员可以使用Zendesk套件来管理来自单个接口的所有渠道，并实时进行调整。这可能意味着需要使用Guide来升级在Support内的帮助文章，或者发现一种趋势，并就产生的问题通知你的产品团队。

　　此外，它还意味着能够在渠道之间切换座席，因为在特定的渠道中，处理量会增加，从而允许你快速采取行动。

　　全渠道客户支持对大小企业都很重要，在提供客户想要的渠道时，大小并不重要。当渠道集成到一个座席和管理体验中时，这通常会转化为更好的客户体验。

　　该套件允许你跟踪每个客户关系的历史，并在下次客户参与时为座席提供更多的上下文。这是世界一流的支持服务机构提供的类型，并使客户感到满意。