7月2日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心发展报告（2017）》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第五年发布银行业客服中心发展报告。《报告》由中国银行业协会客户服务委员会第二届主任单位中国民生银行牵头、84家成员单位参与撰写，中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为报告作序。《报告》结合新兴技术的创新领域，深入分析金融客户的服务诉求，详细阐述了2017年银行业客服中心的业务发展、技术创新和团队风貌，旨在引领银行业客服中心适应客户服务工作新形势，持续提升客户服务水平，推动客服中心迈向高质量发展的新时代。
《报告》从银行业客服中心的发展环境、发展现状、创新实践和发展展望四个方面介绍了2017年银行业客服中心的整体发展情况，并以丰富的案例展现了客服中心在创新、智能、转型方面的发展成果。主要报告内容如下：
一、行业发展环境健康积极
2017年客户对服务关注点的重新定位、金融诉求多元多维激发了商业银行在服务、产品、渠道等方面的改革和创新，大数据、云计算、人工智能及移动互联网等新兴技术落地商业银行客服中心，为深入分析客户行为变化、推动银行服务模式变革带来前所未有的机遇和挑战。
二、人员规模小幅下降
截至2017年末，银行业客服中心从业人员为5.12万人，较2016年同比降低4%。银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型，有效提升了在线服务体验和服务效率，分流了传统电话人工呼入来电量，加速推进了客服中心运营成本的管控。
三、电话服务质量持续提高
2017年银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通，人工电话接通率达到91.22%，连续五年高于90%；自助语音客户满意度达到98.42%，连续四年保持在98%以上。
四、自助语音服务能力不断提升
银行业客服中心在努力提升人工服务效率与质量的同时，积极发展自助语音服务。2017年银行业客服中心整体自助语音服务比例达到69%，自助语音服务量22.45亿通。
五、多媒体渠道服务丰富多样
2017年银行业客服中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、在线客服等更加智能便捷的线上服务渠道。其中75%的客服中心提供微信服务，68%的客服中心提供互联网渠道在线客服，59%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，55%的客服中心提供短信服务，44%的客服中心提供邮件服务，28%的客服中心提供视频服务，22%的客服中心提供微博服务。
六、“客户之声”应用广泛深入
2017年银行业客服中心共服务客户42.09亿人次。在为客户提供服务的同时，客服中心汇聚了海量的结构化和非结构化的客户交互数据，成为银行了解客户声音的重要渠道。2017年银行业客服中心广泛应用“客户之声”，一是提升客户体验，优化改进产品；二是倾听客户投诉，防范各类风险；三是挖掘客户需求，开展精准营销。应用大数据分析，“客户之声”帮助银行更加全方位地认知客户、变被动服务为主动服务，其数据价值正在不断显现，成为提升银行服务能力和效率的重要信息。
七、金融科技创新硕果累累
2017年金融科技赋能新客服，重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。银行业客服中心积极运用移动互联网、大数据和智能技术，在系统、服务和管理模式上的创新实践硕果累累。一是在原有各类线上渠道不断拓展的基础上，实现渠道智能化整合、创新网络视频服务；二是将智能交互技术深入运用到服务的各个领域，智能机器人、智能语音系统、语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术在客服中心得到了更多的实践运用，给客户带来了全新的金融服务体验；三是在智能质检、客户体验管理、风险控制等方面紧跟金融科技发展趋势，以“成本更低、效率更高、风险可控”为目标积极打造核心竞争力。
八、积极履行社会责任
2017年银行业客服中心积极履行社会责任，用实际行动为社会做贡献。一是搭建就业平台，建立金融客服专业研究和实习基地，积极为高校学生、社会人员拓宽就业渠道；二是保护消费者权益，开展金融知识普及和宣传教育，加强“银警协作”并重点打击治理电信网络新型违法犯罪；三是助力公益事业，开展精准扶贫，积极回馈社会。
九、远程银行发展前景广阔
移动化、智能化、场景化、社交化的新型金融服务需求为银行业客服中心带来了转型升级的“新机遇”与“新挑战”。一是推进智慧客服体系建设，以科技创新带动服务转型；二是注入共享服务新理念，创建客服运营新模式；三是以客户体验为驱动，建立无缝信息平台。打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行，为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势。
中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为《中国银行业客服中心发展报告2017》作序
