时尚集团联络中心使用云和AI的关键经验和成果

　　CTI论坛(ctiforum.com)6月22日消息（编译/老秦）：今天，拥抱云的联络中心领导者们很快就能看到它的好处--为具有吸引力的客户体验提供动力，同时积极地影响业务成果。

　　在客户期望迅速变化、灵活性是生存的关键的环境中，云平台为参与和满意度设定了新的标准。

　　由于联络中心继续成为业务增长的驱动力，因此需要考虑重大的数量和质量结果。

　　NICE inContact最近委托Forrester咨询公司进行了一项研究，该研究旨在对从本地联络中心技术转移到其云客户体验平台CXone的经济效益和战略价值进行量化。

　　该研究揭示了从过渡到云计算带来的一系列好处，其中包括3年支付2590万美元，以及一个1100个席位的中心在3个月内的快速回收期。

　　该研究分析了转向云计算对包括时尚零售商TechStyle在内的几家公司的影响。通过这一转变，TechStyle能够通过云计算彻底改变其整个全球客户服务网络，并找到了利用下一代工具（如人工智能）的新机会，在降低成本的同时改善客户体验。

　　以下是TechStyle向云端转型的一些关键经验和成果：

　　总部位于加州的TechStyle时尚集团是快速增长的企业，旗下品牌有Fabletics、JustFab、Shoedazzle和Fabkids。该公司正在推出其新品牌SavageX Fenty。

　　这家零售商成立于2010年，随着其产品组合不断扩张和增加新品牌，客户服务基础设施被孤立起来--没有全面的系统支持品牌之间的协同作用。为了更好地满足客户需求，收集各种不同的数据和收集有凝聚力的见解洞察力被证明是一个重大挑战。

　　当TechStyle选择一个统一的云平台时，团队之间的壁垒被打破了。TechStyle负责全球会员服务技术和产品的主管Aarde Cosseboom表示：“我们现在有了一个中央开放的云平台，所有座席都可以支持我们的多个全球品牌。”

　　来自5个不同中心的1000多个座席的客户支持人员，使用8种不同的语言，被放在同一个横幅下--所有座席都可以支持所有的品牌，而不是作为一个专门团队的而孤立地存在。

　　座席被授权提供更吸引人的个性化体验与更多的品牌关系。这对于交付沉浸式客户体验是至关重要的，这种体验可以提高客户的忠诚度，并改善诸如NPS和客户满意度（CSAT）等指标。

　　使用新一代人工智能降低处理时间和服务成本

　　虽然人工智能（AI）继续改变企业与客户的互动方式，但联络中心仍在学习如何最好地利用下一代技术。有些人求助于人工智能来驱动虚拟座席、聊天机器人和其他自助服务渠道。

　　对于TechStyle来说，通过部署一个开放的云客户体验平台，公司能够无缝地集成具有重大长期效益的虚拟座席，包括：

　　虚拟座席的战略和实际价值在于它能够在等待时处理呼叫。与让呼叫方等待--联络中心通常会遇到的痛点--相比，问题可以立即得到解决。

　　这种能力对于那些需要迅速、可承受地扩张的成长型公司至关重要。虚拟座席可以消除对显着扩展的座席人员进行投资以满足客户的需求。

　　Cosseboom说到：“如果没有良好的内部联系，我们就需要再增加几千个座席来处理大量的通话。相反，我们在扩大业务的同时，也在适度地增加座席数量。”

　　此外，人工智能在实现特殊的全渠道体验中扮演着重要的共享角色。例如，人工智能积极的、与上下文有关的聊天会话给实时座席提供了更快速、更完整的解决方案，这是对最积极的客户体验的一个有效的区分。人工智能改进和提升了座席辅助的交互，以提供更好的、更加上下文相关的体验。

　　传统的“本地部署”的一个特点是，它需要时间来整合新功能，或对新趋势做出反应--比如增加新的渠道，让客户能够接触到一个品牌。

　　在当今的数字经济中，这是站不住脚的。品牌，无论行业如何，都需要能够迅速地利用快速变化的预期。对于像会员制的TechStyle这样的现代零售商来说尤其如此，他们的成功建立在令人愉快、吸引顾客的体验上，同时也建立在对时尚趋势的创新上，以留住和赢得新顾客。

　　一个开放的云客户体验平台，支持现代客户的快节奏环境，为任何品牌实时满足需求、超越期望奠定基础。

　　云提供了无与伦比的灵活性和可伸缩性，这对于在客户期望快速变化的时代取得成功至关重要。通过在一个开放的云客户体验平台上访问下一代技术，TechStyle这样的企业可以构建一个支持和发展全球客户基础的整体方法。

Chris Bauserman

　　事实上，在使用NICE inContact CXone的过程中，TechStyle已经将其会员客户从400万扩展到了500万。这种快速增长需要以开放、可伸缩和灵活的客户服务基础设施为基础。

　　除了经济效益，它还创造了有意义的、真实的联系，帮助品牌在竞争日益激烈的体验经济中保持领先地位。