CTI论坛(ctiforum.com)6月28日消息（编译/老秦）:语音技术提供商应该意识到，人们期望智能手机上的任何语音通信都非常短，并且会尽量避免语音识别的“帮助”，因为实际的语音识别能力很差，“帮助”往往比“不帮助”更令人沮丧--Helpshift创始人兼CSOAbinash Tripathy说。
Tripathy的评论是基于最近的客户调查发现而发表的，该调查发现，66%的美国人认为语音数字助理比文本更令人不安的，也就是说，美国人会觉得聊天机器人和数字助理更可爱，而更先进的人工智能技术远远落后于他们所承诺的服务，所以他们更令人沮丧。
他补充说，语音技术提供商必须摆脱传统技术，而采用深度学习和神经网络技术，将识别率提高到90%至95%。传统技术的语音识别率通常为75%。Tripathy说，它们必须大力改变客户服务。亚马逊（Amazon）、苹果（Apple）和谷歌（Google）等最成功的品牌已经将自动语音应答从手机体验转移到了数字体验。这些公司寻求通过他们的网站或移动应用程序提供帮助，而不是IVR或语音识别。如果需要语音通信，这些公司就依赖于外呼方法，而不是呼入方式。
Helpshift的调查还发现，大多数美国人（57%）认为在过去的几年里这一状况并没有改善，74%的人认为联系客户支持中心是一种令人沮丧的经历。沮丧往往来自：
- 长时间等待和持有时间--60%
- 被转接，不得不反复地重复问题--59%
- 永不停止的“自助”菜单--50%
- 与海外联络中心座席的沟通有困难--49%
- 服务水平差--41%
事实上，很多人（44%）宁愿花30分钟打扫浴室，也不愿等待客服，这实在令人沮丧。26%的人宁愿花30分钟看牙医；25%的人宁愿坐在交通堵塞的地方或拜访他们的姻亲；24%的人宁愿交税。
调查还揭示了聊天机器人的优缺点。美国人最讨厌聊天机器人的地方是，他们觉得聊天机器人让他们无法接触到真正的人工（51%），而大多数（77%）的美国人如果要对聊天机器人输入超过4个回复，就会感到厌烦。
另一方面：
- 如果被迫离开某个品牌的网站或应用程序以便获得客户支持，几乎有一半的美国人（47%）会将业务转移到其他地方。
- 四分之三（76%）的受访者表示，如果他们知道会得到即时回复，那么基于聊天的消息将是他们联系客户支持的首选方式。
百分之九十二的人认为能够回到与客户服务座席的谈话中，然后在他们停止的地方继续谈话是很重要的。
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