随着信息化大潮席卷全球，信息通信技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，市民与政府的沟通方式也在改变，政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。
为了加强政府与市民的有效沟通，解决市民生活中的实际困难，有效提升政府形象，格尔木市政府决定建设12345市长热线呼叫中心。市民只需要拨打12345，就可以获得及时、全方位的服务，服务范围涉及到教育、医疗卫生、城管、物价、公安、环保、劳动人事、交通、民政等关系民生的各方面。
同时，格尔木市政府还提出，热线应与政府电子政务网结合使用，将政府各职能部门纳入管理体系，形成事件受理、处理、反馈答复、事件处理有效跟踪、监控、以及事件回访的封闭循环式工作流程，从而提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民、利民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。
经过长期严格的筛选，格尔木市政府最终选用了来自深圳的先进的呼叫中心系统——集时通讯呼叫中心平台，为其搭建12345市长热线呼叫中心，为格尔木市市民提供“一站式”贴心服务：
格尔木市市长公开电话多媒体网络系统
是一个集电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台——通过该综合服务平台，受理公众的来电，为其提供政策法规咨询、办事指南咨询、业务查询、投诉举报、生活服务请求、建议等受理服务；
是一个信息集中受理和共享中心——座席人员将市民投诉或举报的问题生成受理单，通过系统的工作流功能，直接提交到各部门，实现各部门间高效的协同工作，并实现与其它各类非应急救援号码（如12342行政效能投诉、12315市民举报）功能的统一整合；
是一个公共服务供需衔接的平台——通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供维修服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等全方位的生活需求信息服务。
如今，热线已平稳运行许久，实践证明：集时通讯政府热线呼叫中心系统不仅功能全面，包含了CTI、ACD、IVR、CDR、VOIP以及录音管理、传真管理等多种强大的功能，而且免去了复杂的网络连接和众多的交换设备的部署，安装实施迅速便捷，还具有操作使用简单易学、升级扩容平滑灵活、运营维护高效经济的特点。
政府各职能部门通过Internet与市长热线呼叫中心系统充分结合，市民通过热线反馈的建议、意见或投诉、举报等事项，将快速被分配至各职能部门进行处理，处理完毕，可由呼叫中心座席主动呼叫市民，告知处理意见，座席记录的信息资料被分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门检索查阅。
这一公开、透明的闭环服务流程，使得格尔木市长热线电话工作更加科学化、规范化，赢得了格尔木市民的一致好评。
格尔木市市长朱建平指出，市长热线是民主决策、科学施政的有效保证；是以人为本、为民办事的重要载体；是改善环境、促进发展的现实需要；是促进和谐、维护稳定的重要措施。
集时通讯呼叫中心系统为格尔木市长热线不仅提供了对外统一的政府形象窗口，覆盖了整个格尔木政府的服务层面，而且对内成为格尔木市各职能部门的信息传递和业务调度通道，满足了高效解决群众困难、提升政府内部管理水平的双重需求，帮助格尔木市政府实现“以人为本、为民办事、促进和谐、维护稳定”的发展政策。
