CTI论坛(ctiforum.com)6月20日消息（编译/老秦）:超过三分之二（70%）的消费者认为，在客户服务中使用像座席一样的机器人程序是可以接受的，这是根据一份受West’s Unified Communications Services委托的报告中的数据，报告名称为“客户参与--通往2020年的道路”。这表明，如果方便、快捷、有用，消费者乐于从语音转向数字。
消费者乐于接受聊天机器人处理各种查询，近五分之一（19%）的人认为它在实时聊天、常见查询（14%）和向合适的座席投诉（12%）方面令人满意。这种实时通信使品牌能够提供24小时工作的服务，减少资源的紧张，并增加首次响应时间，这反过来将有助于推动更多的收入。
79%的消费者不再认为拿起电话与人交谈是获得联络中心即时答复的最佳方式，这也支持了使用人工智能工具的做法。与此相反，联络中心的经理们应该寻求改善对47%的人的支持，这些人希望获得更多针对移动应用的选择，这些应用提供了他们已经习惯的便捷和即时沟通方式，这要归功于优步（Uber）等公司。
Enda Kenneally
“Gartner预测，到2020年，25%的客户服务操作将使用虚拟客户助理，伴随着企业报告减少了高达70%的电话、聊天和/或电子邮件查询，这是在我们的调查中得到的数据，”West Unified Communications Services销售和业务发展副总裁Enda Kenneally评论道。
“机器人使人们能够方便地与现代消费者想要的品牌进行互动。”
采用聊天机器人也有助于满足消费者对品牌响应能力日益高涨的期望，因为大多数受访者希望在最多三个小时内处理最多的查询，对电话、实时聊天和网络表单给予最不宽大的处理。这就需要一种本地集成的最好的基于云的联络中心方法，聊天机器人可以回答客户的一些查询，而人力资源可以专注于客户最不耐烦的电话上的复杂查询。
Kenneally说：“机器人能够满足消费者对信息、便捷、快速交互的需求，并在不消耗人力资源的情况下提供个性化服务。”
“因此，企业将通过运营效率、更大的灵活性来实现更高的生产率，并提供优化的客户体验和更快的第一时间响应。”
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