“在服务的世界里，没有神话，只有不断的付出，点滴耕耘才能有收获，服务的规模化是携程的核心竞争力，以客户为中心的价值观更是携程对服务质量的最基本要求。”
二八法则是意大利经济学家巴莱多发现的，他认为任何事物中最重要的都是20%的小部分。在现实生活中二八法则和“黄金分割线”一样普遍，企业80%的销售额来自20%的商品，80%的收入由20%的客户创造。
对于靠服务取胜的旅游行业来说更是如此，在获客成本居高不下的当下，靠低价吸引新客户并非长久之计，服务好老用户才是发展之道。
作为旅游行业老大，携程一直以来都将客户放在第一要位。成立19年来，携程在旅游服务方面取得了很多第一，为客户创造了价值。但这仅仅代表过去。
面向未来，以客户为中心的携程，想要进一步提高服务水平，带领旅游行业迈上服务新台阶，因此不久前设立了携程“616客服节”，今年是第一届，此后每年都会举办，重视程度可见一斑。
01|“旅行的守护者”
6月15日，携程客服人员迎来了首个属于自己的节日，在线旅游行业首个客服节、首届携程“616客服节”在其上海总部大楼以及南通、如皋等9个城市同步启动，爱丁堡和首尔两个海外城市也同步举行了嘉年华活动，共有超过1.5万人参加。
这一天，携程为奋斗在一线的客服人员准备了一场“女皇”般的盛典。上午一开始，就不断有高层亲临客服人员座位为其派发冷饮、蛋糕、抱枕等礼品。长期在座位上接听电话的他们终于可以稍微放松一下，领取公司准备的万痛筋骨贴等药品，享受按摩师的肩颈按摩，让美甲师为其涂上鲜艳的指甲，欣赏手中鲜花的芬芳，与同事们一起开怀合影。
他们手中合影的道具上写着“我的微笑，要让电话那头的你听到！”、“世界那么大我只‘服’你”、“腰间盘也没有携程客服突出”、“要做你的贴心小棉袄”等字眼。事实上，这是他们平时工作的写照。
客服是一项满意没有终点只有最好、服务没有止境只有付出的工作，顾客至上不是一句空话，客服人员要经常扮演“出气筒”的角色。当客户由于各种各样原因打电话进来时，最先要做的是安抚情绪，让其消消气，然后再开始处理事情，设身处地为用户着想会起到事半功倍的效果，反之就是事倍功半。
成立19年来，携程从上海天文大厦40平方米的房子里，成为中国第一大在线旅游服务商，给全球的消费者提供旅游服务。这背后，离不开其庞大的客服群体在提供支撑。在浩浩荡荡的旅行大军中，客服人员是“旅行的守护者”，几乎每张订单背后都有他们辛勤劳作的身影，无处不在却常常被忽略。
拿今年春运举例说，有10亿人次旅客使用携程，很多客服每天要接100多个电话，大到航班取消，小到火车票有没有订上都需要客服人员处理。那段时间，客服人员每天都要加班，高峰期时有的人连续工作了17个小时。统计数据现实，携程客服每天平均说6万到8万字，相当于朗读一部中篇小说。
身体的劳累还是次要的，最要紧的是要时刻处于精神紧绷状态。有携程客服坦言：“每天都像如临大敌，害怕没有帮客户解决好。”她最开心的事是通过自己的努力帮助到了客户。
服务从细节做起，细节决定成败。每一个在一线的客服人员是一家公司的一面镜子，公司服务水平的高与低取决于他们的同理心、承受力还有能力。对于公司而言，只有让客服人员工作舒心才能更好地服务客户。
携程CEO孙洁说，携程的成功，来自于共同创造的服务价值，过去是这样，现在是这样，未来更是如此。对于携程来说，“616客服节”不仅是一个值得欢庆的节日，更象征着公司对所有为携程服务和不懈努力的奋斗者们的最高认可。
02|服务世界没有神话
中国旅游协会会长段强说：“服务是旅游业的第一生产力，是旅游业的支柱。”这意味着旅游作为服务业，服务水平的高低是成败的关键，而客服人员则是企业和客户之间的连接线。
携程客服部门负责人说：“客服是直接面向客户的岗位，做好这份工作，要发自内心的真诚沟通，了解他们的需求，帮他们找到解决方案。”客服工作既需要不断提升服务水平，也需要大家给予更多理解。
而携程领先行业设立“616客服节”，一方面是呼吁全社会关注客服人员，这个群体最害怕的是在一些不可抗力的因素上不被客户理解，例如航班被取消，他们也无能为力，只能尽力帮忙协调；另一方是为了让携程员工感受到其对服务质量的重视，表明与服务相关的人员是携程最珍视的人力资源。
携程副总裁陈笛强调称，设立“616客服节”不仅是为了表明携程对客服团队的最高肯定和期望，也是向全球用户传递携程对旅游服务的全新定义。
据了解，携程目前在国内设立了规模庞大的客服团队，在上海、南通、武汉等地拥有9大呼叫中心。为了给出境游用户提供客户服务，携程还在苏格兰首府爱丁堡设立了呼叫中心。作为行业老大，携程对服务的要求是全年无休，24小时在线，提供高质量的客户服务，为此招聘了近1.5万名客服。
对于拥有3亿客户的携程来说，这1.5万名客服帮助其解决了客户旅行中所有遇到的问题。虽然一直以来有不少人质疑携程这一发展模式很重，试图用轻资产模式逆袭，但19年来从没有一家超越过携程，核心原因也在于携程的这种重投入是值得的，能随时响应客户的需求，不在其不知所措时掉线。
孙洁说，毫无疑问，携程的呼叫中心是行业最领先的，目前95%以上的客户在携程咨询时能在20秒内被接听，为了减少客户的等待，这一比例还在逐月提升。
而为了将人工客服从基础回复中解放出来，携程还投入了大量智能客服机器人，它们可以在一两秒内回答预订以及退改签等方面的简单问题，从而让人工客服抽出精力放在更高质量的服务上。
所有的成功并不像看起来那么容易，背后都有着艰辛的付出。中国很多创业公司存在两三年后，就从历史的长河中消失了，最核心的原因是他们并没有真正满足用户的需求，服务好用户。
新西兰曾经有一个巧克力工厂由于多年坚持不涨价，遭遇金融危机后濒临破产，工厂所在的小镇居民知道后，发起了募捐活动，共筹集1500万把工厂救活了，相当于450万新西兰人一人捐了一块钱。原因是多年来，这家工厂一直致力于提升客户的幸福感，无偿给在当地举办巧克力豆大赛。
孙洁认为，在服务的世界里，没有神话，只有不断的付出，点滴耕耘才能有收获，服务的规模化是携程的核心竞争力，以客户为中心的价值观更是携程对服务质量的最基本要求。
03|携程特色
“19年来，我们在旅行服务方面创造了很多第一，这些都是携程人用自己的奋斗换来的。”孙洁说，携程是行业第一家设立大规模联络中心的公司，是第一家推出精细化服务流程的公司，是第一家用六西格玛（6Sigma）管理方法改进体系的公司，从而保证产品服务率在99.99%以上。
正因如此，携程呼叫中心几乎获得了这一领域内所有的重要奖项，例如“金耳唛杯”、“金音奖”和中国最佳客户服务中心等。
携程创始人梁建章曾明确表示，优势的服务能力是携程吸引和留住客户的重要原因之一，也是携程的特色所在。
确实在携程的3亿客户中，除了在中国低线城市以及国际市场上获得的新客户外，有不少人是老客户，并且他们是携程营收的重要来源。在不久前的财报会上，面对分析师复购率的提问，携程CFO王肖璠表示，携程大多数GMV都是已有客户创造的，通过数据研究发现，携程三四年前获得的用户，2014年到2015年在携程交易的次数在5次，而现在他们在携程上交易的次数已经超过20次，这是携程最重要的收入增长部分。
这相当于在旅游这个低频的消费市场上，携程老客户愣是成为了高频消费者。
当然，携程之所以能做到，一方面与其不断扩充业务品类，满足了客户各种需求，不仅可以订旅游度假产品，还可以订机票、酒店、汽车票、门票、火车票等有关；另一方面，与携程的服务水平在业内首屈一指有关。
正如二八法则所言，企业的利润、收入来源80%由20%的客户创造，这意味着对于企业而言，服务好老客户、留住老客户很重要。而比起那些靠低价策略驱动吸引客户的平台而言，像携程这样靠服务取胜的企业更有竞争力，也更有生命力。
因为旅游本身就是生活水平提高后的一种享受生活的方式，在马斯洛需求层次理论中，高于吃喝等生理上的需要，是一种情感上的需要，位于金字塔的中间部位，这也意味着相对于单纯的价格比拼外，旅游客户更看中的是服务的能力和水平。
梁建章5月在致股东信中强调，旅游是一个复杂的市场，旅游产品具有时间敏感性强，行程关联度高和不可替代等特性，携程会面临持续不断的挑战，但携程会永远恪守核心价值观，将以客户为中心排在第一要位。
为了打造更好的服务体验，孙洁说，携程将保持“可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速和全面”这7个内部考核的衡量标准，延续高标准的服务品质。“成为世界上最为大的在线旅游公司，这是一个令人向往的目标，但只有携程心怀‘以客户为中心’的理念，坚持不懈的投入与创新，方能实现。”
04|结语
“天之生人也，与草木无异。若遗留一二有用事业，与草木同生，即不与草木同腐朽。”一个企业，真的可以改变世界上的很多东西。从携程身上，我们可以强烈地感受到这种生生不息的力量。
携程率先在业内举办“616客服节”这件事看起来不大，却有不容小觑的意义，这是对奋斗在一线的客服人员的一种认可，代表的是一种态度。
而以客户为中心并不是说说就行，它需要持续不断的投入，需要无数客服人员日夜守在电话机前耐心倾听并给予解决方案，这是一种重资产的运营模式，却会给企业带来长久生命力，也只有这样，客户在无助时才不会失望；也只有这样，企业才能获得更美好的未来。
