“您好，这里是工行电话银行中心，工号XX为您服务！请问您有什么需要帮助的？”
这一天，电话银行中心将迎来首批客户。在经过一段时间的前期培训和系统调试后，全体坐席人员整装待发，像是上足了发条，身上的行服再拉挺刮点，胸口的领花或领带再打得漂亮整齐点，带上耳麦，调整音量，再一次检查电话设备，调整好座椅高度，等待第一声电话铃响起。在旁的分行摄影师，则迅速按下相机快门，拍下了值得纪念的一瞬间。“当我再看这张照片时，已经是十几年之后的今天。时光荏苒，但电话银行中心初创时期的情景仍清晰地映现在眼前。”
曾经的工行员工聂利清便是照片中的001号坐席，1992年她进入工行，开始了金融工作，七年后离开支行，应聘到了正值筹备期的分行电话银行中心，在客服岗位上工作了整整一年，调往电子银行部市场科。四年后，凭借着多年积累的深厚业务基础和市场协调能力，聂利清又被借调至总行，协助建设总行电话银行南北中心，并作为南中心代表从事需求编写、测试、总分行上线等各项协调工作。工行带给她职场上的新机遇，而电话银行中心、电子银行部的磨炼，让她不断成长飞跃。聂利清对此满怀感激地回忆道，“当时，姜建清行长贯彻‘科技立行，科技兴行’的方针，宣布筹建银行界第一家电话银行中心，要求分行科技部成立专项小组做好技术开发和维护支持；零售部、公司部、信用卡部等业务部门指定专人做好产品及售后的协调对接工作；人力、计财等部门做好人员及其他后勤保障工作。而我是作为第二批招募人员进入这支筹建中的团队的……”
据介绍，初创期的电话银行团队均来自各支行一线业务人员，可谓个个身经百战，单兵作战能力极强，但很快他们就遇上了第一个难题。聂利清表示，和电话银行打过交道的人都知道，电话银行受理全行业务咨询，在电话银行业务系统里有一个“资料库”，业务代表回答客户的业务咨询时，必须严格遵照资料库里的提示内容。而这个资料库内容则事先由分行专业业务部门整理后提供和更新，再经电话银行后台业务人员将这些资料录入系统。因此，每一位电话银行业务代表上岗前的一项重要“过关考”就是熟悉“资料库”，比如什么业务，在哪个菜单模块，在第几层第几条，必须熟捻于心，落实于行，这样才能快速又准确地回答客户。“我们常说银行工作是一个萝卜一个坑，大家之前接触的都只是自己手头操作的那点业务范围，进入电话银行后，每天翻看、熟悉资料库，才知道全行业务有这么多，规则这么讲究，总之角角落落都有可能被客户问到，要想不被问倒，只有倒背如流，那是一点侥幸心理都不能有！”此外，隔着一条电话线，和传统面对面的业务不同，电话银行服务全靠一个“听”和一个“说”。这样一来，平时能把业务讲得头头是道的“老法师”们，普通话一开腔，频道就不稳定了，经常“搁牢”，急得只能在电话机这头用手势辅助。聂利清笑言，“电话银行要求每位业务代表必须通过普通话考级，这件事还真难为了不少身为‘老上海’的业务代表，那段时间，经常可以听到午休时间的更衣室里传来一阵阵考级的朗诵声，仿佛又回到了埋头苦读的学生时代，但大家都乐此不疲。”
时间长了，光熟悉资料库，会“读”给客户听是远远不够的。聂利清告诉我们，95588代表的是工商银行的优质服务，而电话银行成立的初衷，不仅是要完成网点柜面替代率，降低业务成本的任务，其更高的价值在于对可能的“低柜客户”进行营销和维护，为网点输送优质客户源。因此，电话银行的人工服务不可被机器语音替代之处，更在于会“聊”银行业务。为了增加和客户“聊天”的技能和素材，他们每天上岗前主动分组，每个小组利用10-15分钟时间学习股市、汇市分析，金融政策等内容，有时还会请分行专业业务部门的同事来坐镇“专家”席，实时连线回答客户的专题咨询，形成良好的学习氛围。在此期间，大家互相学习，你追我赶，也就越来越会“聊”。到后来，甚至有客户打电话进来，会直接点名要求转接到XX工号的业务代表坐席。
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“你知道吗，在银行工作要上夜班翻跟头？”聂利清接着又讲述了一桩趣事，因为工行电话银行提供7*24小时全年无休的银行服务，也就是说每一位业务代表都会定期轮到上夜班。“起初一、两次上夜班大家都还挺兴奋的，时间一长，不少人的生物钟就乱掉了，不管男生女生，肠胃功能紊乱，内分泌失调，痘痘啊，肿包啊，发了一脸。最难熬的就是半夜三、四点钟，每到这个点，一夜没睡身上就会说不出的冷，为了赶走强烈袭来的倦意，只能一遍一遍翻看资料库靠学习渡过。”据说，半夜的铃声总是显得最为清脆。“这时，只要一有客户电话接进，我们立马就会摆脱困倦，坐坐端正，用标准语音开启服务。”聂利清说，因为他们最了解，但凡是半夜三更进来的电话，多数都为挂失、吞卡等紧急事件，需要冷静地对客户进行安抚，以百分之两百的精力来严阵以待。“到了第二天清晨，你就会看到，开往市区的各条线路班车上，载着一只只隔夜面孔奔驰在杨高南路上，也是很有意思的银行一景。”
在电话线的那头，客户听到的永远是专业服务，但在电话线的这一头，业务代表也经常会听到“背”着客户说的那些话。聂利清表示，对待客户，往往要晓之以情动之以理。他们也会接到有客户不满的来电，比如遇到系统升级，客户交易意外跳线，客户转到人工坐席时，有时一上来就会听到劈头盖脑一顿指责，并扬言不处理好就不挂电话。此刻，他们就要在照顾客户情绪的同时，果断处理，即暂时按断客户端通话（使客户暂时听不到这头说话声音），知会组长，再拾起客户电话继续安抚客户愈发激动的情绪。而另一边，组长则会快速通知后台业务部门，后台又快速连线，分行两个部门对接人员互通信息并提出处理方案，提交专业部室领导批示同意，并原路返回将方案递到业务代表手里。最终由业务代表冷静自若，将新鲜出炉的方案告知给客户，让他们定下心来。往往此时，在得到业务代表专业、耐心的服务后，一些因为“捉急跳脚”的客户，也会不好意思地道个歉。而紧张地围在业务代表身边，随时准备辅助服务的后台人员这才长长地舒了口气。
每一天，电话银行中心里都会发生上述相似又不同的故事。身为曾经的一员，聂利清不由再次感慨道，“在这张照片背后，其实有着更多科技、分行其他业务部门人员、电话银行后台业务、监督、后勤保障人员的常年辛苦付出。我看到的，是分行电话银行中心全体员工，上下一齐努力使劲的气势！”
