几年前的时候，大多数客户体验专业人士在听到“中国是一个创新者”时，或许都会不屑一顾地露出轻蔑一笑。但这种局面转眼间已经发生了翻天覆地的变化。
如今，中国不断创新，就连西方的成熟市场也不得不开始关注学习。中国的科技巨头们正在逐渐模糊数字和实体之间的界限，并以新的价值主张扩大其平台业务的覆盖范围。例如，中国最大的按需在线服务提供商——美团点评，宣布收购摩拜共享单车；同时美团点评也入局共享汽车，直接与共享汽车巨头滴滴出行展开竞争。
到底是什么在推动中国客户体验创新的引擎？
答案很简单，中国消费者。
与西方成熟市场的消费者相比，中国大都市的消费者更加精通技术，要求也会更高，而且更愿意接受新的数字技术。数字生活方式的热潮已经让中国消费者习惯了移动行为——例如扫描二维码并在移动设备上进行支付等，这些都让移动应用的体验变得简单而愉悦。
在2018年，成功的企业将关注
以客户为中心的创新。
我的最新报告《2018年中国客户体验趋势》（Customer Experience Trends In China，2018）详细介绍了2018年客户体验专业人士将关注与努力达成的三大趋势：
这些趋势都会提升客户体验质量，不过它们对客户忠诚度的影响却各不相同。
2018 中国客户体验趋势
趋势一 技术使客户旅程实现无缝衔接。
中国的领先企业将采用各种技术来使互动更加简单快捷与便利。虽然仅凭无缝体验，客户体验专业人士并不能实现其品牌的差异化，但这一点依然不容忽视。而无法交付无缝互动体验的企业将导致客户流失。
趋势二 融入特定生活风格的元素创造难忘体验。
体验绝不仅仅只是交易过程，而是关于娱乐、发现、共同创造，以及与朋友和社交媒体影响者的互动。中国大都市的消费者更容易被融入了特定生活风格元素的品牌所吸引。
趋势三 透明化运作才能赢得客户信任。
中国消费者越来越关注产品的真实性和安全性。在当今的社会中，由于从生产商到制造商再到消费者的供应链过于复杂，从而导致信息缺乏透明度。透明度的缺乏不仅加剧了消费者的不信任，并使得消费者无法验证某些产品相关的丑闻是基于事实还是谣言。因此，中国企业被迫推动创新去赢得客户信任。
目前，市场上已经出现了一些可赢得和巩固客户信任的出色应用，即便在产品真实性和安全性相对较高的成熟市场也可被借鉴应用。
欢迎大家阅读这篇报告：
Customer Experience Trends In China，2018
同时，我们也将于7月25日（周三）14:00-15:00举办相关主题公开在线研讨会，敬请期待！
Riccardo Pasto
Forrester高级分析师
服务客户体验专业人士
Riccardo在Forrester中国领导客户体验团队，他的研究侧重于客户体验管理，客户服务，设计思维以及本地化战略。
他的最新研究成果包括：
《2017年中国客户体验管理现状》（The State Of CX Management In China，2017），
《中国各银行需利用客户体验获得可持续商业增长》（Chinese Banks Must Embrace Customer Experience To Achieve Sustainable Growth），
《客户服务的再思考——搭建情感互动》（Rethink Customer Service To Build Emotional Engagement），
《海底捞案例研究：客户至上，体验为王》（Case Study:HaiDiLao Cooks The Competition With Memorable Customer Service）等。
