近日Verint宣布入选Gartner客户交互中心CRM魔力象限报告，连同年初列位Gartner智慧交互管理魔力象限领导者象限，Verint成为近期独获业内两项大奖的唯一厂商。
在近期发布的Gartner客户交互中心CRM魔力象限报告中，Verint交互管理解决方案获得好评，在15项参评指标中“执行能力”和“愿景完整性”两项关键层面表现尤为突出。Verint交互管理解决方案隶属于其客户交互产品范畴，通过部署强大的解决方案进一步提升客户忠诚度、改善运营绩效，并加快人工座席及自助服务管道的交互流程，从而助力企业实现客户交互的易用化、现代化和自动化。为打造长期竞争优势，领先的企业非常关注得以高效推动客户交互的各个业务层面，涵盖联络中心、后台办公、分支机构、客户体验、市场推广、IT、合规等所有运营部门。
客户交互中心CRM市场发展迅猛
在2018年度客户交互中心（CEC）CRM魔力象限调研报告中，Gartner“对涉及客户服务及支持应用程序的全球市场进行了考察，从中了解企业如何利用这些手段赋能座席并通过客户偏好管道进行客户交互。”报告还称，客户交互中心CRM领域已催生出“一块非常发展迅猛的应用软件市场。”
该报告由Gartner副总裁兼杰出分析师Michael Maoz和Gartner调研总监Brian Manusama连袂撰写，他们在报告卷首中表示，“在自助服务转入人工座席的过程中，客户要求获得一致性的服务体验。由此一来，应用程序领先企业也会对供货商提出要求，即要求供货商在管道同步化、AI技术利用、团队协作、情境化知识及事件导向型交互处理等方面提供相应的产品功能。”
该魔力象限评估体系中的功能性指针包括知识赋能的服务解析、移动短信发送、社交媒体及小区管理、交互辅助工具及服务分析计分板等方面。Gartner称，入选该报告的供货商需“对数字化自助服务到人工座席双向客户交互具备清晰认知，同时能够保存交互过程中的情境化信息，以便于汇报及未来客户交互的开展。”
Gartner还表示，“入选厂商的CEC应用程序设计需符合相关要求，并能够借助共同开发及集成工具、开放式API及通用图形用户界面构建共享平台，从而助力客服座席通过共享平台实现无缝操作。
