聊天机器人(Chatbots)是对话式商业的核心，迅速成为大多数电子商务品牌日常应用的一部分，改变品牌与访客互动的方式，可提高客户体验，但若企业要发挥对话式商务的价值，提高客户参与度与企业收入，不得缺少行为分析的工作。
据Tnooz报导，聊天机器人技术愈来愈复杂，虽然是否会取代客户支援工作的人类角色仍存在争议，但聊天机器人对各种命令、问题和情绪的反应能力已更加人性化。
电子商务品牌需要了解访问者使用桌上型电脑或是移动装置的行为和浏览方式。虽然各品牌在过去10多年取得不同程度的成功，但在分析访客与聊天机器人互动行为方面，大多数品牌都对自动化机器人的有效性置之不理，报导认为这是导致收入损失的原因。
除了价格和产品之外，体验品质是获取消费者芳心最有效的方式之一，对消费者与聊天机器人互动的方式缺乏理解，可能会损害品牌价值。企业必须从引入聊天机器人的第一天起，主动监控和优化访问者与聊天机器人进行互动的方式。
衡量行为分析的能力对于了解客户如何与网站上的聊天机器人进行互动非常重要，让企业能够快速确定问题领域、确保解决问题，根据用户行为趋势积极提升体验品质。例如，能够看到访客与聊天机器人互动的视觉化地图，可以识别在特定对话阶段跳出率与退出网站的比例。
此外，还可以探索访问者在不佳的聊天体验后是否继续在网站上浏览，最终进行购买还是立即离开，迅速识别和纠正这些问题的能力，将是减少收入损失和品牌损失的关键。
充分利用聊天机器人使用者介面分析功能，能够了解部署聊天机器人最有效的时间、问题的顺序、各种答案的效果，以及不同访问者与聊天机器人互动的行为方式。
法国国铁全球订票系统(OUI.sncf)开发交易型聊天机器人，客户可以透过Facebook Messenger、Google Assistant，以及官网上的聊天机器人预订火车票，聊天机器人可执行的任务包含搜索特定出发日期到预订季票的所有工作。
虽然聊天机器人逐渐成为一种成熟和广泛部署的技术，但企业仍然需要了解消费者与聊天机器人进行交互的方式，以最大限度地提高对话商务的价值。
随着消费者对聊天机器人愈来愈熟悉，行为也将会发生变化，就像过去10年的网站一样。追踪和理解行为演变的能力，对进一步改善体验，以及微调聊天机器人参与方式，增强消费者体验而言是致胜关键。
