4月19日，中国第三大电商唯品会迎来了“4·19全球好货狂欢节”，为了在“4·19全球好货狂欢节”期间为广大消费者提供及时、优质的咨询与售后服务，唯品会客服中心300余名客服人员全天候为客户提供下单、快递查询、业务咨询等服务，而东进Keygoe多媒体交换机通过与智能语音识别系统的无缝对接，向客户提供智能化的语音服务，为唯品会在“4·19全球好货狂欢节”期间保持高质量服务品质提供了强有力的技术支撑。
作为唯品会每年首场全品类大促，“4·19全球好货狂欢节”已连续六年为消费者开启全年第一档全品类折扣囤货行动。此次“4·19全球好货狂欢节”中，唯品会汇聚了5000多个全球大牌、1600多个时尚买手，满足用户足不出户就能买遍全球好物的需求。作为售前售后服务的重要承接者，唯品会客服中心需要在话务量激增的情况下，持续保持高效的服务能力和高质量的服务水准。为此，唯品会采用了东进Keygoe多媒体交换机和计算机语音处理板对接智能语音识别引擎来构建智能化的客户服务系统。
图：东进keygoe多媒体交换机系列产品
据了解，唯品会采用东进Keygoe多媒体交换机和计算机语音处理板来建立智能化的客户服务系统，接入1200线数字中继，同时与智能语音识别引擎对接，充分发挥人工智能的优势，根据智能化的语音识别结果，快速将客户接入到不同的业务流程或座席，提供自助下单、业务咨询、快件动态查询、投诉受理等多项服务；同时，系统通过售后服务机器人分享活动信息与热点问题，为客户实时解决活动咨询及售后问题，确保在业务高峰期为用户提供优质的购物体验，全面保障良好的售前及售后服务品质。
“4·19全球好货狂欢节”带来的话务量激增，给唯品会智能语音客服系统的稳定性带来严峻考验，首当其冲的便是唯品会与客户接触的最前沿门户--客服热线，对此，东进Keygoe多媒体交换机提供了各种冗余处理机制，如容量冗余、性能冗余，相关功能组件冗余等，保证Keygoe多媒体交换机稳定运行，防止意外事件造成服务热线的性能降低或不可用，保证业务连续性。
此外，系统的另一个亮点就是唯品会的微信小程序和客服热线的无缝对接，据悉，唯品会利用微信的生态能力和社交价值打造的移动线上商城，活跃用户达5278万，用户规模位列移动购物行业第三。为打通移动购物的线上和线下渠道，依托东进Keygoe多媒体交换机实现了客服热线与微信小程序的对接，来自微信小程序的工单或回单会发送至客服系统，客服人员可随时通过Keygoe多媒体交换机利用电话渠道进行服务追踪，即从客户下单开始，到快件派送结束，都可通过电话渠道和互联网渠道实现快速下单、快速查询，快速咨询和快速追踪，直到快件安全及时送到客户手中，真正让客户体验到统一化的移动购物服务。
