广发银行信用卡中心上线费埃哲FICO CCS智能催收服务

Mr. Rihui Cui from CGB and Ella Li from FICO accept Asian Banker award for automated collections project 

　　欲了解更多详情，请浏览网页：http://www.fico.com/en/products/fico-customer-communication-services

　　广发银行信用卡中心实施了费埃哲公司的FICO(R) Customer Communications Services(CCS)，以削减催收成本，改善催收效果，提升信用卡客户服务水平。

　　项目实施一年以来，借助FICO CCS催收服务，广发银行信用卡中心将日均案件回款率提升了2%，并促进催收了数亿元人民币回款。此外，FICO CCS还帮助广发银行信用卡中心显着提升了客户满意度。项目实施之后，该行所收到的客户投诉仅为同期采用人工催收的十分之一。

　　广发银行信用卡中心凭借智能自助语音催收项目已荣获《亚洲银行家》杂志颁发的“最佳自助服务银行”奖项。

　　广发银行信用卡中心总经理林德明表示：“广发信用卡是国内第一家上线FICO CCS智能催收服务的信用卡中心，其灵活的机器学习系统、智能解决方案、最优拨打策略助力广发卡中心率先将人工智能与催收、风控和客服等业务紧密结合，用科技为行业探路，并取得了重要突破，FICO CCS催收服务投诉量显着降低，催收效果显着，是科技实现卡中心轻资产、高智能、年轻化、优体验的很好实践。广发的“金融+科技”战略在驱动、带领广发信用卡业务全面发展，卡量破5000万张、信贷余额破3000亿元，实践金融科技创新的国家战略，为广大持卡人和消费者提供金融科技带来的创新产品、服务及良好体验。”

　　和中国其他几家领先银行类似，广发银行信用卡中心此前也拥有大型人工催收呼叫团队来解决信用卡逾期还款问题。一方面，广发信用卡业务的蓬勃发展需要更强大的催收能力；另一方面，人工成本显着上升；而快速扩充高素质的呼叫中心坐席团队则成为业务发展瓶颈。因此，广发银行信用卡中心决定采用自动化催收服务，以改善运营的灵活性。FICO CSS服务已解决了信用卡催收业务所面临的诸多挑战（如：在非工作时间也可回应大量请求），大幅提升了催收能力。

　　实施FICO CCS是广发银行信用卡中心智能催收项目中的关键举措，目标是大幅提升催收业务中的自动化水平。广发银行信用卡中心针对现有信用卡客户采取差异化的催收策略和细分化的催收方式。可根据客户的风险、信贷产品和客户偏好来实施细分的沟通方式。

　　与每一位客户的沟通由此变得更有针对性，更具个性化，而机器学习技术又可持续改善和提高。此外，广发银行信用卡中心可以大规模推广自动化催收，以更敏捷地适应业务发展需求。

　　费埃哲公司中国区总裁陈建认为：“广发信用卡里程碑式地引领了人工智能自动化催收在中国的落地及应用。中国经济不断发展，消费者的购买力与日俱增，银行的客户基数不断增大，对服务品质的需求不断提升。银行需要运用人工智能、大数据、云计算等科技创新，更规模化、高效智能、更优化、让客户有好体验的催收服务来解放催收员，去做对沟通要求更高、更细致及复杂的催收工作。”

　　费埃哲(NYSE:FICO)帮助全球的人们和企业做出有助于实现繁荣的各项决策。费埃哲于1956年成立，总部位于美国硅谷，是采用预测分析与数据科学来提升运营决策水平的开拓者。费埃哲在各种技术领域拥有170多项美国及其它国家专利，而这些技术为金融服务、电信、医疗、零售和众多其它行业的公司提高了盈利能力、客户满意度和发展水平。100多个国家的企业在采用费埃哲的解决方案之后，可以开展各种工作，从保护26亿张支付卡免受欺诈威胁，到帮