联络中心分析市场预计在五年内翻倍

　　CTI论坛(ctiforum.com)8月2日消息（编译/老秦）:MarketsandMarkets预测，到2022年，联络中心分析市场将达到14.8亿美元。

　　根据MarketsandMarkets的一项最新研究，在未来五年内，联络中心的分析市场预计将翻一番，从今天的7.095亿美元增长到2022年的14.8亿美元，复合年增长率（CAGR）为15.9%。

　　这个市场的主要驱动因素仍然是对更好的客户体验管理解决方案的大量需求，这些解决方案可以提供360度的客户数据视图，并使企业能够通过这些数据获得关键的见解，以增强客户体验。云计算的增长，对语音和文本分析解决方案的增长，以及遵从性需求的增加是推动这一市场增长的其他关键因素，该公司在其“联络中心市场分析组件（软件和服务），应用程序（日志管理、风险和合规管理，实时监测和报告、员工管理、客户体验管理）--全球预测2022”报告中进行了以上的分析。

　　根据这项研究，在所有涉及的技术中，客户体验管理预计将会出现最强劲的增长。该公司说，客户体验分析聚合了客户交互、交易、反馈和座席数据，以提供从多个渠道的客户旅程的端到端视图。一些主要的机会包括所有基于语音、文本、桌面和事务分析的客户联络的增长。此外，预测分析功能使联络中心能够检测和分析跨渠道行为模式，促进未来的调用，并减少客户的付出。

　　在部署模型中，按需部署模型预计将在预测期间拥有更高的增长率。

　　此外，北美已经显示了是联络中心分析领域里最活跃的地区。该地区的企业已经很容易地采用了语音分析解决方案，以确定需要更多培训的知识技能和领域，从而提高企业的整体绩效。该公司表示，预测分析是企业最感兴趣的领域之一。

　　报告中点名的主要联络中心分析供应商包括思科系统、Genpact、Verint Systems、8x8、Genesys、Oracle、Mitel Networks、SAP、NICE、Enghouse Interactive、Five9、CallMiner和Servion Global Solutions。