美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”其次，不满意的顾客将带来高成本。企业失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意，每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。换句话说，良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。精准服务可以实现真正的一对一营销和服务，从而促进会员裂变，为企业带来更多的客户资源，进而提升整体的盈利水平！
今天要讲的是一个发生在xtools客服部的真实故事，有一位客服部美女花费了长达6个小时的时间帮助客户解决对账数据不一致的问题。故事的起因是客户在对账的时候发现数据老是对不上，按理说如果使用软件来做数据管理不会出现这样的问题，毕竟数据都是自动汇总的，一环扣一环，出错的概率几乎为零。所以我们的客服同事初步判断可能是手工录入数据的时候出现了错误。因为客户的系统里数据量比较大，所以采用远程的方式，帮客户导出数据进行了逐条排查，最终找到了问题所在，由于某个员工在维修工单费用记录的时候操作不规范引起的，导致最终的对账数据不一致。这个过程中，客服同事始终表现了高度的耐心以及专业的水平，得到了客户的大大的点赞。像这样的故事和案例很多，老客户满意度高，不仅表现在持续使用XTools的产品，还表现在不断的给我们介绍新客户上。
XTools CRM软件作为国内知名的SaaS服务商，一直致力于提高客户满意度，不仅仅是把软件交付给客户，并致力于终身对客户的实施和落地负责，让软件真正的为帮企业解决问题，成为销售和管理者的好帮手。上面故事中的客服只是客服部同事中的一员，但是代表了所有客服始终为客户服务的态度和专业的水平。XTools的客服人员不仅仅是简单的400电话接线员，还需要专业的行业和软件操作知识，以及具体到各个企业实际业务中的应用场景，这样才能真正做到对客户的一对一服务。
其实，无论各行各业都存在着竞争，企业能为客户提供的价值更多的体现在服务的差异上，优质的服务是带动企业盈利的重要风向标。所以为了提高服务水平和质量，不少企业为员工打造出一套专业化、标准化的服务体系。不管是在哪个岗位，只要涉及服务，服务体系有三大要点：
1.服务人员必须具备相应的专业素质。例如：良好的沟通和互动能力；丰富的相关产品知识；敏锐的观察能力和独立的判断能力；团队合作的精神。
2.服务人员必须具备良好的心理素质。可细分：为工作积极，充满热情；态度诚恳，谦虚有礼；宽容为怀，处变不惊；诚实可信，懂得分寸；适应挫折，控制情绪等等。
3.制定并明确服务的标准
以导购为例子，特别强调的一个服务标准--6S服务原则：
微笑（Smile）：发自内心，真诚的笑容。
诚恳（Sincerity）：对待同事要真诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实。
研究（Study）：商品卖点，顾客心理，销售技巧的分析。
口才（Speech）：口齿伶俐，体现在称呼、礼貌用语、产品介绍。
速度（Speed）：做事的动作、反应要快。体现在拿货放货、打包及陈列。
灵巧（Smart）：头脑要灵活，做事要多找方法。
不过，这一套服务体系对员工本身的素质要求极高。对此，要想从理论落实到实际，除了提升员工的个人能力外，还可以借助管理软件实现对员工进行高质量服务水平的提升，下面以XTools CRM软件为例详细介绍一下如何借助软件实现精准服务，进而实现会员裂变：
一、精准用户画像，实现服务差异化
以通信行业的差异化服务为例，它在价格策略上逐渐克服了单一的收费方式，明确地针对不同营销要素，采取不同的竞争策略。打电话时不是盲目的推荐，而是会根据客户的年龄不同，需求也会不同，其支付能力也不相同，来推荐最适合用户的套餐。销售人员与客户建立联系的目的就是为了搜集客户资料、了解客户信息与需求。XTools CRM软件中的用户画像重点用于分析用户，焦点工作就是为用户打“标签”，标签通常是人为规定的高度精炼的特征标识，如年龄、性别、地域、用户偏好等，最后将用户的所有标签综合来看，就可以勾勒出该用户的立体“画像”了。
XTools CRM客户管理软件同时以数据库的理念管理用户信息。客户视图正是以用户主数据和其子数据的构成，将与该客户所有有关的信息展示于同一界面上。它不仅仅展现用户基本的信息，而且囊括了销售人员对该客户的所有跟单进程，能够将该客户的售前、售中、售后全过程以时间线的形式呈现，一目了然。大项目与大客户跟单耗时耗力，再老练的销售人员不借助工具都很难单凭个人记忆来回溯前期所做的跟单过程，就算是借助笔记本、云笔记来记录下每次与客户接触后的主要内容，还是难免有疏漏。有了前期的准备，不论是后期跟踪还是回访，都能进行一对一的精准服务，短信、邮件、通话内容都可以针对客户的需求来进行编辑。
二、根据客户生命周期，落实立体化服务
售前：销售员跟单过程中，如果能以最快的速度满足客户需求，解决客户问题，就能大幅度提升客户满意度，有效提升成单率。XTools CRM软件专门设置客户服务，客户服务将客户需求以待办任务的形式建立，内容包括服务主题，执行人、执行时间等具体细则，会以消息提醒的方式出现在工作台，传递到相应的执行人员进行跟进解决。
售后：客户购买了产品之后，在使用的过程出现了问题，导致产品不能正常使用。客户会通过各种渠道（电话、邮件、信访等）抱怨对产品的不满。XTools CRM对客户投诉问题专门设置板块，目的是提醒业务员第一时间解决客户问题。另外，针对设计到维修的行业，还有详尽的维修工单管理，明细、维修进度、维修后的财务数据，一目了然。节约了客户的售后成本，实现真正的精准化服务。
日常：客户关怀也是服务的一部分，XTools CRM可以记录每一次客户关怀的具体细则，像个客户寄送一个小礼物，客户收到后，一般会表示感谢，销售员可以借此机会加深与客户的沟通，都有利进一步分析销售机会大小和后期的续约。
XTools CRM软件对精服务理念的落地，体现在打造精准用户画像，为客户定制个性化的服务；还有跟单过程中落实售前、售后及日常服务，一步步提高客户满意度，并保持客户感情维系。以上具体的功能和细节意在打造精准化服务的落地，帮企业提升客户满意度，进而促进会员裂变，实现低成本获客和盈利水平的提升！
