易方达客服中心率先在中国基金行业通过了全球最权威和最严苛的COPC?绩效改善标准认证，在顾客服务运营体系化管理方面迈入了国际高绩效企业的行列，在顾客服务领域为公司实现“世界级的财富管理公司”奠定了坚实的基础。同时，我们还在绩效管理、运营效率上实现了质的飞跃。本次认证不但有效提升了中心的整体运营能力，还培养出一批客户服务领域的专业管理人才，实现了全面丰收。
——易方达客户服务与销售支持部总经理
王玉华女士
客户简介
易方达是国内综合性最强、业务范围最广的基金公司之一。至2017年3月易方达的总资产管理规模达1万亿人民币，公募基金管理规模达4千多亿元人民币，全国行业排名第三，并连续12年保持行业前五。公司服务客户近6千万，总资产连年位居行业第一。
易方达致力于为其客户提供优异的资产管理服务和卓越的顾客体验，为客户提供种类丰富的资产管理产品和高品质的顾客服务。
面临的挑战
随着国内基金行业的激烈竞争和产品日趋同质化，顾客对基金公司产品业绩和顾客体验的综合要求越来越高，易方达计划在业绩居于行业领先水平的同时通过更加卓越的顾客服务来满足顾客越来越高的需求，通过完善顾客服务体系以提升顾客体验和顾客忠诚度，使公司逐步向世界级的资产管理公司目标迈进。
易方达客服中心通过多年的发展和积累，为顾客提供电话、网络聊天、电子邮件、预约等多种服务渠道，2016年易方达希望通过COPC认证在其客服中心将“以最佳客户体验为先，确保客户各类请求得到快速和有效的解决”的理念充分落实在顾客运营实践当中，在顾客服务和顾客体验方面实现质的飞跃。
提升
- 基于COPC绩效改善标准优化和完善了现有顾客运营体系，在服务、质量、成本和率效、顾客体验方面落实和巩固了高绩效。
- 找到了顾客体验的关键驱动因素，并将其与内部质检相结合，使外部顾客体验的声音与内部运营流程管理相匹配。
- 面对难以预期的市场变化搭建了完善的预测、排班和现场管理流程，大幅提升了业务量预测准确率，实现了“以不变应万变”劳动队伍管理策略。
COPC Inc.解决方案
基线评估
2016年9月，COPC Inc.专家团队到客户现场用近一周的时间实施了基线评估，对易方达客服中心的运营情况进行了一次全面深入的诊断。
这次对客服中心运营深入细致的评估帮助易方达找到了运营当中存在的差距和不足，以及要成为高绩效运营中心所需要做出的努力和改进。
在基线评估后COPC Inc.专家团队向中心展示了评估结果和改善建议。COPC Inc.专家团队还对改善建议进行了优先等级排序，为易方达客服中心指出改善重点，确保最终实现高绩效。
结构化支持
COPC Inc.通过结构化支持流程来主导和推进改善行动，通过现场驻场和远程电话的方式来提供咨询服务，COPC Inc.顾问易方达客服中心管理团队一起来完成以下改善行动：
- 顾客体验关键驱动因素分析：COPC Inc.与易方达客服中心共同来分析上千条顾客反馈，找到和理解那些在运营领域对整体顾客体验的影响最大的关键因素。
- 重建质量方案：COPC Inc.帮助易方达客服中心重新设计了质量方案使之与顾客体验的驱动因素以及商业需求相匹配。COPC Inc.还向易方达客服中心推荐了更加合理的统计抽样方法，帮助易方达在确保质检水平的基础上减少质检工作量
- 制定关键绩效指标：易方达客服中心根据COPC®绩效改善标准中所要求的指标列表，制定了一整套管理服务、质量和成本的指标体系和更为平衡的管理策略。关键KPI的设置与高绩效组织相一致，而且COPC Inc.还检验了这些KPI的测量方法，确保数据客观准确，使易方达客服中心能够在管控好关键绩效的基础上，对未达标的绩效指标及时采取改善行动。
- COPC认证执行协调员培训：联络中心的管理核心团队成员分批参加了COPC®认证执行协调员公开课培训，取得了COPC®认证执行协调员资质。
- 预测、人员配备和排班：在认证之前业务量预测被认为是最具挑战的工作，COPC Inc.提供了相关咨询支持和辅导来帮助其WFM团队改善预测准确率，并且根据预测值来设置更加合适的班表，使中心在人力资源的使用上。
认证
在COPC Inc.顾问团队的支持下，易方达客服中心经过近7个月的努力工作，从基线评估、结构化支持到认证审核通过了COPC认证。2016年9月，COPC Inc.审核师团队来到易方达客服中心对其进行全面和深入的基线评估，找出了中心当前运营实践和绩效水平与COPC®绩效改善标准的差距，制定了相应的改善计划。
2017年4月COPC Inc.审核团队再次来到中心现场，用近一周的时间评估了数据、旁听了电话、观察了员工工作方式和分析了运营数据，并与质量团队、预测排班团队、招聘团队、话务员、经理和组长等各职能团队和人员分别进行了面对面的访谈。
COPC Inc.很高兴地看到易方达客服中心广泛和深入地实施了COPC?绩效改善标准，在管理能力和绩效水平上呈现显着提升。
数据1
- COPC Inc.帮助中心找到顾客体验关键驱动因素，并针对这些因素制指导相关流程设计和制定改善措施
- 中心的顾客满意度水平月度绩效持续达成了90%以上，为了进行一步改善，中心测量顾客非常满意度
数据2
- 合理设定平均处理时长目标，通过梳理业务流程和进行波动管理从流程层面减少了业务处理时长，提升了效率
- 平均处理时长在流程优化和进行波动管理后下降了近50%
数据3
- COPC Inc.帮助易方达客服中心搭建了系统化的劳动队伍管理流程
- 通过梳理和改善预测方式使电话业务排班业务量预测准确率呈现出显着的提升趋势
收益
易方达客服中心邀请COPC Inc.对其运营水平进行了全面的分析，并且将中心的绩效与全球高绩效的中心进行比较。在项目基线评估阶段，COPC Inc.顾问团队在提升顾客满意度、提升人员管理水平、建立和完善质量管理、提高排班效率和改善成本管理等方面发现了明显的运营改善机会。
在与COPC Inc.合作的7个月里，易方达客服中心达到了预期的改善目标，并且成为中国第一家获得COPC?绩效改善标准认证的基金公司，为其成为世界级的资产管理公司奠定了坚实的基础。
易方达在COPC标准体系建设和实施过程当中获益良多，实现了公司目标切实落实到运营的各个方面，公司已将所使用COPC标准中的要求作为选择其外包商的重要标准，以确保整体顾客运营体系化和实现高绩效。
COPC Inc.介绍
COPC Inc.是全球范围内为企业提供复杂顾客历程管理支持的创新性领军者。COPC Inc.创建了COPC顾客体验标准并为执行顾客体验支持的企业提供咨询、培训和认证服务。当前，COPC Inc.在全球和众多的知名企业进行合作，帮助他们优化关键的顾客接触点，并在所有渠道上交付无缝隙的顾客体验。COPC Inc.总部设在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多，请浏览COPC Inc.官方网站:www.copc.om。
COPC认证客户
- 贵州移动在线及语音客服
- 上海移动
- 广州电信10000号
- 易方达基金
- 广州银行信用卡中心
- 飞利浦（中国）投资有限公司
- 香港佳能
- 中软国际服
- 京东宿迁全国客服中心
- 阳光保险集团
- 同程旅游景区业务
- 万声集团
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