COPC认证案例：易方达基金客服中心

　　

　　易方达客服中心率先在中国基金行业通过了全球最权威和最严苛的COPC?绩效改善标准认证，在顾客服务运营体系化管理方面迈入了国际高绩效企业的行列，在顾客服务领域为公司实现“世界级的财富管理公司”奠定了坚实的基础。同时，我们还在绩效管理、运营效率上实现了质的飞跃。本次认证不但有效提升了中心的整体运营能力，还培养出一批客户服务领域的专业管理人才，实现了全面丰收。

　　——易方达客户服务与销售支持部总经理

　　王玉华女士

　　易方达是国内综合性最强、业务范围最广的基金公司之一。至2017年3月易方达的总资产管理规模达1万亿人民币，公募基金管理规模达4千多亿元人民币，全国行业排名第三，并连续12年保持行业前五。公司服务客户近6千万，总资产连年位居行业第一。

　　易方达致力于为其客户提供优异的资产管理服务和卓越的顾客体验，为客户提供种类丰富的资产管理产品和高品质的顾客服务。

　　随着国内基金行业的激烈竞争和产品日趋同质化，顾客对基金公司产品业绩和顾客体验的综合要求越来越高，易方达计划在业绩居于行业领先水平的同时通过更加卓越的顾客服务来满足顾客越来越高的需求，通过完善顾客服务体系以提升顾客体验和顾客忠诚度，使公司逐步向世界级的资产管理公司目标迈进。

　　易方达客服中心通过多年的发展和积累，为顾客提供电话、网络聊天、电子邮件、预约等多种服务渠道，2016年易方达希望通过COPC认证在其客服中心将“以最佳客户体验为先，确保客户各类请求得到快速和有效的解决”的理念充分落实在顾客运营实践当中，在顾客服务和顾客体验方面实现质的飞跃。

　　2016年9月，COPC Inc.专家团队到客户现场用近一周的时间实施了基线评估，对易方达客服中心的运营情况进行了一次全面深入的诊断。

　　这次对客服中心运营深入细致的评估帮助易方达找到了运营当中存在的差距和不足，以及要成为高绩效运营中心所需要做出的努力和改进。

　　在基线评估后COPC Inc.专家团队向中心展示了评估结果和改善建议。COPC Inc.专家团队还对改善建议进行了优先等级排序，为易方达客服中心指出改善重点，确保最终实现高绩效。

　　COPC Inc.通过结构化支持流程来主导和推进改善行动，通过现场驻场和远程电话的方式来提供咨询服务，COPC Inc.顾问易方达客服中心管理团队一起来完成以下改善行动：

　　在COPC Inc.顾问团队的支持下，易方达客服中心经过近7个月的努力工作，从基线评估、结构化支持到认证审核通过了COPC认证。2016年9月，COPC Inc.审核师团队来到易方达客服中心对其进行全面和深入的基线评估，找出了中心当前运营实践和绩效水平与COPC®绩效改善标准的差距，制定了相应的改善计划。

　　2017年4月COPC Inc.审核团队再次来到中心现场，用近一周的时间评估了数据、旁听了电话、观察了员工工作方式和分析了运营数据，并与质量团队、预测排班团队、招聘团队、话务员、经理和组长等各职能团队和人员分别进行了面对面的访谈。

　　COPC Inc.很高兴地看到易方达客服中心广泛和深入地实施了COPC?绩效改善标准，在管理能力和绩效水平上呈现显着提升。

　　易方达客服中心邀请COPC Inc.对其运营水平进行了全面的分析，并且将中心的绩效与全球高绩效的中心进行比较。在项目基线评估阶段，COPC Inc.顾问团队在提升顾客满意度、提升人员管理水平、建立和完善质量管理、提高排班效率和改善成本管理等方面发现了明显的运营改善机会。

　　在与COPC Inc.合作的7个月里，易方达客服中心达到了预期的改善目标，并且成为中国第一家获得COPC?绩效改善标准认证的基金公司，为其成为世界级的资产管理公司奠定了坚实的基础。

　　易方达在COPC标准体系建设和实施过程当中获益良多，实现了公司目标切实落实到运营的各个方面，公司已将所使用COPC标准中的要求作为选择其外包商的重要标准，以确保整体顾客运营体系化和实现高绩效。

　　COPC Inc.是全球范围内为企业提供复杂顾客历程管理支持的创新性领军者。COPC Inc.创建了COPC顾客体验标准并为执行顾客体验支持的企业提供咨询、培训和认证服务。当前，COPC Inc.在全球和众多的知名企业进行合作，帮助他们优化关键的顾客接触点，并在所有渠道上交付无缝隙的顾客体验。COPC Inc.总部设在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多，请浏览COPC Inc.官方网站:www.copc.om。